--- source_url: "https://diegocastroadvogado.com.br/avaliacao-negativa-google-reclame-aqui-processar/" title: "Avaliação negativa no Google ou no Reclame Aqui: a empresa pode processar?" generated_at: 2026-11-08T13:15:16Z host: diegocastroadvogado.com.br type: post schema_types: [Article] generator: geostack/1.0.0 --- ## Structured data ```json { "@context": "https://schema.org", "@graph": [ { "@type": "Article", "@id": "https://diegocastroadvogado.com.br/avaliacao-negativa-google-reclame-aqui-processar/#article", "url": "https://diegocastroadvogado.com.br/avaliacao-negativa-google-reclame-aqui-processar/", "headline": "Avaliação negativa no Google ou no Reclame Aqui: a empresa pode processar?", "datePublished": "2026-11-07T06:13:25+00:00", "dateModified": "2026-11-07T06:13:25+00:00", "inLanguage": "pt-BR", "publisher": { "@type": "Organization", "name": "Diego Castro Advogado", "url": "https://diegocastroadvogado.com.br/" }, "description": "Quando processar avaliação negativa no Google ou no Reclame Aqui: crítica x ofensa, avaliação falsa de concorrente, remoção, decisões do STJ e checklist.", "author": { "@type": "Person", "name": "diegocastroadvadm" }, "image": "https://diegocastroadvogado.com.br/wp-content/uploads/2026/11/avaliacao-negativa-google-reclame-aqui-processar-destaque.webp" } ] } ``` # Avaliação negativa no Google ou no Reclame Aqui: a empresa pode processar? Dá para processar avaliação negativa no Google ou no Reclame Aqui quando o texto deixa de ser crítica e vira ofensa, acusação falsa ou fraude, como a nota inventada por um concorrente. Reclamação dura sobre atraso, defeito ou mau atendimento está protegida pela liberdade de expressão do consumidor. Em 2026 o STJ reforçou essa linha ao decidir que o Reclame Aqui não responde de forma automática pelas queixas que publica. Veja o critério dos tribunais, decisões recentes e como pedir a remoção. ## Crítica, ofensa ou avaliação falsa: o que separa uma da outra **Definição:** avaliação negativa ilícita é a publicação que, a pretexto de avaliar um produto ou serviço, imputa à empresa um fato falso, usa termos ofensivos sem relação com a experiência de consumo ou foi criada por quem nunca foi cliente. O resto é crítica, e crítica não gera indenização. A Constituição garante a livre manifestação do pensamento, a liberdade de comunicação e o acesso à informação (art. 5º, IV, IX e XIV), e o art. 6º do CDC põe a informação entre os direitos básicos do consumidor. Contar como foi atendido é exercer esses direitos. O limite vem do mesmo art. 5º, que protege a honra e a imagem (inciso X) e veda o anonimato (inciso IV). No Código Civil, comete ato ilícito quem causa dano a outrem (art. 186) e também quem excede de forma manifesta os limites de um direito, inclusive o de criticar (art. 187). A empresa tem honra a proteger. A Súmula 227 do STJ diz que a pessoa jurídica pode sofrer dano moral, e o art. 52 do Código Civil estende a ela, no que couber, os direitos da personalidade. O que se protege é a honra objetiva: o nome e a reputação que o mercado atribui ao negócio. Tipo de avaliaçãoExemploO que a empresa pode fazerCrítica legítima*Entrega atrasou 15 dias e ninguém respondeu no chat*Responder em público e resolver; ação judicial tende a ser negadaCrítica exagerada, mas ligada ao serviço*Pior restaurante da cidade, comida horrível*Responder; os tribunais costumam ver opinião protegidaOfensa pessoalXingamentos ao dono ou a funcionáriosPedir moderação na plataforma; se não sair, ação de remoção e indenizaçãoAcusação de fato falsoAfirmar, sem prova, que a empresa sonega imposto ou engana clientes de propósitoNotificação, pedido de remoção, indenização e, conforme o caso, queixa-crimeAvaliação falsaNota de quem nunca foi cliente, feita por concorrente ou perfil falsoDenunciar à plataforma, identificar o autor pelo Marco Civil e processar por concorrência deslealCrítica, ofensa e avaliação falsa: como a empresa pode reagir a cada uma## Quando dá para processar avaliação negativa Na área cível, a empresa pode propor ação de obrigação de fazer, para retirar o conteúdo, cumulada com indenização. A base está nos arts. 186, 187 e 927 do Código Civil. O art. 953 trata de forma expressa da indenização por injúria, difamação ou calúnia e permite ao juiz fixar o valor por equidade quando não houver prova de prejuízo material. O prazo para pedir a reparação civil é de três anos (art. 206, § 3º, V, do Código Civil). Na área penal, o Código Penal prevê calúnia (art. 138, imputar falsamente um crime), difamação (art. 139, imputar fato ofensivo à reputação) e injúria (art. 140, ofender a dignidade). Quando a vítima é empresa, a discussão costuma girar em torno da difamação, porque a injúria protege a autoestima, que é atributo de pessoa física. Esses crimes dependem de queixa-crime proposta pela vítima (art. 145 do Código Penal). O prazo é curto: seis meses contados do dia em que a empresa descobre quem é o autor (art. 103). Se o crime for cometido ou divulgado em rede social, a pena é aplicada em triplo (art. 141, § 2º). Os tribunais olham três pontos antes de condenar o autor da avaliação: - se o texto se refere à experiência de consumo ou ataca pessoas e a empresa sem relação com ela; - se há imputação de fato falso, e quem fez a acusação consegue ou não provar o que disse; - se houve dano à reputação, e não apenas o desconforto de ter uma nota baixa. ![Mãos digitando em um smartphone, representando o consumidor escrevendo uma avaliação na internet](https://diegocastroadvogado.com.br/wp-content/uploads/2026/11/avaliacao-negativa-google-reclame-aqui-processar-imagem-1.webp)## Avaliação falsa feita por concorrente ou perfil falso Quem nunca comprou e publica nota baixa para tirar clientes não exerce direito de crítica nenhum. A Lei 9.279/1996 trata como crime de concorrência desleal publicar falsa afirmação em detrimento de concorrente, divulgar falsa informação sobre ele e usar meio fraudulento para desviar clientela (art. 195, I, II e III). A mesma lei garante perdas e danos ao prejudicado (art. 209). A política do Google também proíbe postar conteúdo no perfil de um concorrente para prejudicar a reputação dele, o que facilita a remoção pela própria plataforma. O TJSP aplicou o art. 195, III, a uma empresa que acusou a concorrente, em redes sociais, de sonegação e contrabando. A 2ª Câmara Reservada de Direito Empresarial manteve a ordem para parar de divulgar as acusações e a indenização de R$ 20 mil por dano moral (Apelação 1135283-32.2024.8.26.0100). O problema prático é descobrir quem está por trás do perfil. O Marco Civil obriga os provedores a guardar os registros de acesso por seis meses (art. 15) e permite pedir ao juiz o fornecimento desses dados (art. 22). Por isso, o pedido de identificação deve ser rápido. ## O que os tribunais têm decidido As decisões recentes seguem um padrão: a crítica ligada ao serviço fica no ar, e a acusação sem prova é punida. - **STJ, REsp 2.225.111 (3ª Turma):** o Reclame Aqui não responde de forma automática por reclamações legítimas; exigir a conferência de cada relato antes da publicação poderia configurar censura prévia. - **TJSP, Apelação 1008028-13.2024.8.26.0223:** pizzaria perdeu a ação contra cliente que chamou o cardápio de péssimo e as bebidas de aguadas. - **TJDFT, Apelação 0705133-36.2025.8.07.0001:** negada a remoção de duas avaliações no Google contra uma loja de móveis planejados. - **Juizado Especial Cível de Belo Horizonte, processo 5036786-72.2025.8.13.0024:** consumidor acusou uma administradora de condomínios, no Reclame Aqui, de juros abusivos e contrato secreto, sem prova; a sentença mandou retirar o texto e fixou R$ 4 mil. - **TJDFT, Apelação 0720869-94.2025.8.07.0001:** o Reclame Aqui foi condenado em R$ 5 mil e a remover queixas de outra empresa com nome parecido, que manteve no perfil errado depois de avisado. O último caso ilustra a ressalva do STJ: a plataforma responde quando o erro é dela, como moderação falha ou queixa no perfil errado. ## Como pedir a remoção: plataforma, notificação e Justiça Antes de qualquer pedido, preserve a prova: link da avaliação, captura de tela com data e, nos casos mais graves, ata notarial. Veja como fazer isso no texto sobre [print como prova e preservação de conversas](https://diegocastroadvogado.com.br/print-whatsapp-vale-como-prova/). **No Google**, o dono do Perfil da Empresa denuncia a avaliação pelo próprio perfil ou pela ferramenta de gerenciamento de avaliações, escolhendo o motivo. Só sai o que viola a política de conteúdo, como assédio, discurso de ódio, conflito de interesses, conteúdo falso e informação pessoal. O Google aceita uma única contestação por avaliação recusada. Para pedido jurídico, o Google tem formulário de remoção por motivos legais. O protocolo prova, depois, que a plataforma foi avisada. **No Reclame Aqui**, a empresa não exclui reclamações nem a própria página. Segundo o site, só o consumidor ou o próprio Reclame Aqui desativam uma queixa. A empresa pode pedir moderação nas hipóteses das regras da plataforma: - palavrões ou dados sensíveis, que são editados; - reclamação destinada a outra empresa, que pode ser transferida; - reclamação duplicada ou de natureza trabalhista, que pode ser desativada; - fraude, ou caso em que a empresa não violou direito do consumidor, em que a nota pode ser anulada, mas a reclamação continua visível. **Na Justiça**, vale a tese do STF nos Temas 987 e 533 sobre o art. 19 do Marco Civil. Para crime ou ilícito civil contra a honra, continua valendo o art. 19: a plataforma pode remover depois de uma notificação, mas só responde por indenização se descumprir ordem judicial específica. Detalhamos a tese no artigo sobre o [art. 19 do Marco Civil depois do STF](https://diegocastroadvogado.com.br/stf-artigo-19-marco-civil-responsabilidade-plataformas/). Já para contas inautênticas, como o perfil falso criado para atacar a empresa, a tese aplica a regra da notificação: se a plataforma não agir depois de avisada, responde junto com o autor. Os prazos de cada caminho estão em [quanto tempo leva para remover conteúdo da internet](https://diegocastroadvogado.com.br/quanto-tempo-remocao-conteudo-internet/). ## Responder em público costuma valer mais que processar A maior parte das reclamações tem solução fora da Justiça. No Consumidor.gov.br, a plataforma pública da Senacon, foram finalizadas 2.328.863 reclamações em 2025, com índice médio de solução de 81,43% e prazo médio de resposta de seis dias, segundo o [Boletim Consumidor.gov.br 2025](https://www.gov.br/mj/pt-br/assuntos/seus-direitos/consumidor/defesadoconsumidor/Biblioteca/boletins-1/boletim-consumidor-gov-br-2025-vfinal.pdf). O comércio on-line ampliou o alcance dessas avaliações. A [TIC Domicílios 2025](https://cetic.br/pt/tics/domicilios/2025/individuos/H2/), do Cetic.br, aponta que 52% dos usuários de internet compraram produtos ou serviços on-line nos 12 meses anteriores, e 30% [postaram textos, fotos ou vídeos próprios](https://cetic.br/pt/tics/domicilios/2025/individuos/C9/) na rede. Quem lê a avaliação lê também a resposta. Responda rápido, corrija fatos com dados verificáveis e ofereça solução, sem expor dados do cliente. Processar alguém por crítica comum costuma render mais exposição negativa que a nota original. ![Homem fazendo anotações em papel ao lado de um notebook, representando a empresa organizando a resposta a uma avaliação](https://diegocastroadvogado.com.br/wp-content/uploads/2026/11/avaliacao-negativa-google-reclame-aqui-processar-imagem-2.webp)## O que a empresa não deve fazer Algumas reações transformam a empresa de vítima em ré: - **Ameaçar o consumidor** com processo ou exposição para que apague a avaliação. Isso pode gerar indenização a favor dele e, conforme o tom, crime de ameaça. - **Condicionar reembolso ou troca à exclusão da avaliação.** O reembolso não depende do que o cliente escreveu, e o Google proíbe oferecer pagamento, desconto ou produto para remover avaliação negativa. - **Comprar ou fabricar avaliações positivas.** O CDC proíbe a publicidade enganosa (art. 37), e o Código do CONAR exige depoimentos genuínos e comprováveis (art. 27, § 9º, e Anexo Q), vedando que funcionários se passem por consumidores. - **Expor dados do cliente** na resposta pública, o que cria problema com a LGPD. - **Processar para intimidar.** Quem processa crítica legítima tende a perder e a pagar custas e honorários. ## Checklist para a empresa diante de uma avaliação negativa - Registre a avaliação com link, captura de tela e data antes de qualquer contato. - Confira no sistema se o autor foi cliente. - Classifique o conteúdo: crítica, ofensa, acusação de fato falso ou avaliação falsa. - Se for crítica, responda em público e ofereça solução. - Se houver ofensa, dados pessoais, conflito de interesses ou queixa de outra empresa, peça moderação e guarde o protocolo. - Se houver acusação falsa grave, envie notificação ao autor e à plataforma. - Se o autor for anônimo ou perfil falso, peça ao juiz os registros de acesso dentro dos seis meses de guarda. - Controle os prazos: seis meses para a queixa-crime e três anos para a ação de indenização. - Se a avaliação fizer parte de um ataque coordenado, trate como crise e siga o roteiro de [crise jurídica digital nas primeiras 48 horas](https://diegocastroadvogado.com.br/atendimento-emergencia-crise-juridica-digital/). ## Perguntas frequentes ### O cliente pode dar uma estrela sem escrever nada? Pode. A nota sem texto é opinião sobre a experiência e, em regra, não viola direito da empresa. O cenário muda se ficar provado que quem avaliou nunca foi cliente ou agiu a mando de concorrente. ### O Reclame Aqui é obrigado a apagar uma reclamação injusta? Não de forma automática. O STJ decidiu, no REsp 2.225.111, que a plataforma não responde por reclamações legítimas e não tem dever de checar cada relato antes de publicar. Ela pode ser obrigada a remover por ordem judicial, ou responder se falhar na moderação ou associar a queixa à empresa errada. ### Dá para descobrir quem fez uma avaliação anônima? Sim, com ordem judicial. O Marco Civil permite pedir ao juiz que o provedor forneça os registros de acesso, desde que haja indícios do ilícito e indicação do período (art. 22). Como a guarda obrigatória é de seis meses, o pedido não pode esperar. ### Quanto vale a indenização por avaliação ofensiva? Não há tabela. O juiz considera a gravidade da acusação, o alcance da publicação e a prova do dano à reputação. Nos casos com condenação citados acima, os valores ficaram entre R$ 4 mil e R$ 20 mil, e vários pedidos foram negados por falta de ofensa. ## Atuação do escritório O escritório atua em notificações a plataformas, identificação de perfis falsos e ações de remoção de conteúdo e de concorrência desleal. Sobre ataque de concorrente, veja a [ação de indenização por concorrência desleal](https://diegocastroadvogado.com.br/modelo-acao-por-concorrencia-desleal/). *Este artigo é informativo e não substitui a análise do caso concreto por um advogado.* ## Fontes consultadas - [Constituição Federal, Planalto](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicao.htm) - [Código Civil, Planalto](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2002/l10406compilada.htm) - [Código Penal, Planalto](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/decreto-lei/del2848compilado.htm) - [CDC, Planalto](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm) - [Lei 9.279/1996, Planalto](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l9279.htm) - [Marco Civil da Internet, Planalto](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2014/lei/l12965.htm) - [STJ, Súmula 227](https://arquivocidadao.stj.jus.br/index.php/sumula-227) - [STJ, REsp 2.225.111 (Reclame Aqui)](https://www.stj.jus.br/sites/portalp/Paginas/Comunicacao/Noticias/2026/23102026-Site-Reclame-Aqui-nao-pode-ser-automaticamente-responsabilizado-por-avaliacoes-negativas-de-consumidores-.aspx) - [STF, tese dos Temas 987 e 533](https://noticias-stf-wp-prd.s3.sa-east-1.amazonaws.com/wp-content/uploads/wpallimport/uploads/2026/06/17180658/MCI_tese.pdf) - [Google Maps: conteúdo proibido e restrito](https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=pt-br) - [Google: denunciar avaliações impróprias](https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=pt-BR) - [Google: denunciar conteúdo por motivos legais](https://support.google.com/legal/troubleshooter/1114905?hl=pt-BR) - [Reclame Aqui: exclusão de informações](https://blog.reclameaqui.com.br/para-empresa-e-possivel-excluir-informacoes-do-reclame-aqui/) - [Senacon, Boletim Consumidor.gov.br 2025](https://www.gov.br/mj/pt-br/assuntos/seus-direitos/consumidor/defesadoconsumidor/Biblioteca/boletins-1/boletim-consumidor-gov-br-2025-vfinal.pdf) - [Cetic.br, TIC Domicílios 2025](https://cetic.br/pt/tics/domicilios/2025/individuos/H2/) Escrito por Diego Castro, advogado com atuação em Direito Digital, OAB/PI 15.613, Castro & Paranhos Advogados. Atualizado em 7 de novembro de 2026.