--- source_url: "https://diegocastroadvogado.com.br/novo-decreto-sac-o-que-muda-empresas/" title: "Novo decreto do SAC: o que muda para empresas" generated_at: 2026-10-23T08:59:12Z host: diegocastroadvogado.com.br type: post schema_types: [Article] generator: geostack/1.0.0 --- ## Structured data ```json { "@context": "https://schema.org", "@graph": [ { "@type": "Article", "@id": "https://diegocastroadvogado.com.br/novo-decreto-sac-o-que-muda-empresas/#article", "url": "https://diegocastroadvogado.com.br/novo-decreto-sac-o-que-muda-empresas/", "headline": "Novo decreto do SAC: o que muda para empresas", "datePublished": "2026-10-23T06:22:13+00:00", "dateModified": "2026-10-23T06:22:13+00:00", "inLanguage": "pt-BR", "publisher": { "@type": "Organization", "name": "Diego Castro Advogado", "url": "https://diegocastroadvogado.com.br/" }, "description": "Novo decreto do SAC (Decreto 13.135/2026): quem precisa cumprir, atendimento humano das 8h às 20h, uso de IA, cancelamento imediato, prazos e checklist.", "author": { "@type": "Person", "name": "diegocastroadvadm" }, "image": "https://diegocastroadvogado.com.br/wp-content/uploads/2026/10/novo-decreto-sac-o-que-muda-empresas-destaque.webp" } ] } ``` # Novo decreto do SAC: o que muda para empresas O novo decreto do SAC, o Decreto 13.135/2026, entra em vigor em 2 de novembro de 2026 e substitui o Decreto 11.034/2022. Ele exige atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, cancelamento com efeito imediato pelo mesmo canal da contratação e resposta à reclamação em até sete dias corridos. [ ![Fale com Diego Castro Advogado pelo WhatsApp](https://diegocastroadvogado.com.br/wp-content/uploads/2026/08/fale-conosco-diego-castro-advogado-1.webp) ](https://api.whatsapp.com/send?phone=5586981467849&text=Ol%C3%A1%20Dr.%20Diego%2C%20estou%20precisando%20de%20um%20advogado.%20Voc%C3%AA%20pode%20me%20ajudar%3F) [Falar com o advogado no WhatsApp](https://api.whatsapp.com/send?phone=5586981467849&text=Ol%C3%A1%20Dr.%20Diego%2C%20estou%20precisando%20de%20um%20advogado.%20Voc%C3%AA%20pode%20me%20ajudar%3F) As regras valem para empresas de setores regulados pelo governo federal, como telefonia, energia, aviação, planos de saúde e bancos, e para serviços financeiros oferecidos por plataformas digitais. Marketplaces, aplicativos de transporte e de entrega ganharam outro dever: apresentar à Senacon o seu modelo de atendimento. Abaixo, o que muda, quem está sujeito e um checklist para a adequação. Conteúdo deste artigo: - [1. Quem precisa seguir o novo decreto do SAC](#Quem_precisa_seguir_o_novo_decreto_do_SAC) - [2. O que muda no atendimento](#O_que_muda_no_atendimento) - [3. Inteligência artificial pode atender?](#Inteligencia_artificial_pode_atender) - [4. Cancelamento sem barreiras](#Cancelamento_sem_barreiras) - [5. Prazos, protocolo e guarda de registros](#Prazos_protocolo_e_guarda_de_registros) - [6. O tamanho do problema em números](#O_tamanho_do_problema_em_numeros) - [7. Plataformas digitais e a Senacon](#Plataformas_digitais_e_a_Senacon) - [8. E a loja virtual que não é setor regulado?](#E_a_loja_virtual_que_nao_e_setor_regulado) - [9. Checklist de adequação até 2 de novembro](#Checklist_de_adequacao_ate_2_de_novembro) - [10. Fiscalização](#Fiscalizacao) - [11. Perguntas frequentes](#Perguntas_frequentes) - [12. Atuação do escritório](#Atuacao_do_escritorio) - [13. Fontes consultadas](#Fontes_consultadas) - [14. Leituras relacionadas](#Leituras_relacionadas) ## Quem precisa seguir o novo decreto do SAC O [Decreto 13.135/2026](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2023-2026/2026/decreto/d13135.htm) regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e foi publicado no Diário Oficial de 13 de outubro de 2026. Pelo art. 1º, parágrafo único, ele alcança dois grupos de fornecedores: - empresas de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios de cada agência ou órgão regulador, como Anatel, Aneel, Anac e ANS; - serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por plataformas digitais sujeitas à regulação ou à supervisão do Banco Central. O segundo grupo é a novidade mais visível. Carteiras digitais, contas de pagamento e crédito oferecidos dentro de aplicativos passam a seguir as mesmas regras de atendimento dos setores regulados. O decreto não fixa porte mínimo de empresa. Quem define os critérios de enquadramento em cada setor é a agência reguladora, que também pode detalhar acessibilidade, tempo de espera no chat e prazo técnico de cancelamento. Também não é SAC o atendimento voltado para vender ou contratar produtos (art. 3º, § 4º). O canal de vendas pode continuar com as regras comerciais, mas o atendimento pós-venda, de dúvidas, reclamações e cancelamento precisa cumprir o decreto. Tipo de empresaSegue o novo decreto do SAC?Regra principalTelefonia, internet, TV por assinatura, energia, aviação, planos de saúde, bancosSim, conforme critério da agênciaTodo o Decreto 13.135/2026Fintech, carteira digital ou crédito em plataforma supervisionada pelo Banco CentralSimTodo o Decreto 13.135/2026Marketplace, aplicativo de transporte ou de entregaDever específico do art. 2ºEnviar à Senacon o modelo de atendimento e seus indicadoresLoja virtual comum, SaaS e infoprodutor fora de setor reguladoNão diretamenteDecreto 7.962/2013 e Código de Defesa do ConsumidorQuem está sujeito ao Decreto 13.135/2026, que entra em vigor em 2 de novembro de 2026![Fone de ouvido com microfone sobre fundo azul, representando os canais de atendimento ao consumidor](https://diegocastroadvogado.com.br/wp-content/uploads/2026/10/novo-decreto-sac-o-que-muda-empresas-imagem-1.webp "Novo decreto do SAC: o que muda para empresas 1")## O que muda no atendimento O decreto organiza o SAC em canais, prazos e registros. As regras centrais para o dia a dia são estas: - **canal eletrônico 24 horas:** pelo menos um canal eletrônico funcionando sem interrupção, todos os dias (art. 12), o que inclui chat em site, aplicativo e mensageria instantânea (art. 3º, § 2º); - **pessoa humana das 8h às 20h:** atendimento em tempo real por pessoa humana no canal eletrônico e no telefone, nesse horário, sete dias por semana (arts. 12, § 1º, e 14, § 1º); - **telefone obrigatório:** o canal telefônico continua obrigatório e pode começar por menu eletrônico (art. 14); - **tempo de espera:** até 20 segundos para pelo menos 80% das ligações e até 300 segundos para as demais, salvo regra específica da agência (art. 15, I); - **limite de etapas:** no máximo cinco níveis de menu, com opção de falar com uma pessoa em todos eles, inclusive no primeiro (arts. 13 e 16); - **queda da ligação:** se a chamada cair, a empresa retorna em até 300 segundos, sem fazer o consumidor repetir tudo (art. 14, § 3º). O acesso é gratuito em todos os canais, e a empresa não pode condicionar o início do atendimento ou a passagem para um atendente ao fornecimento prévio de dados (art. 8º). A acessibilidade para pessoa com deficiência é obrigatória, e a pessoa idosa tem atendimento prioritário (arts. 10 e 11). ## Inteligência artificial pode atender? Pode, com uma condição. O art. 3º, § 3º, autoriza procedimentos automatizados, inclusive inteligência artificial, para triagem, distribuição e resolução de demandas, desde que o consumidor tenha sempre a opção de atendimento em tempo real por pessoa humana. Na prática, isso afasta o modelo em que o robô tenta reter o cliente indefinidamente. O botão ou comando para falar com um atendente tem de estar disponível em qualquer etapa, e o tempo estimado de espera precisa ser informado (art. 13, § 2º). Para empresas que contratam fornecedores de chatbot, vale revisar o contrato com esse fornecedor. Ele deve prever a transferência para humano, o registro das conversas e o prazo de guarda exigido pelo decreto. ## Cancelamento sem barreiras O art. 20 trata do ponto que mais gera reclamação. O pedido de cancelamento pode ser feito por todos os canais usados para contratar, pelo mesmo menu eletrônico ou com o mesmo tipo de atendente, sem exigir que o consumidor procure outro canal. Os efeitos são imediatos, mesmo que haja parcelas em aberto, salvo quando a empresa justificar expressamente a necessidade de processamento técnico. O comprovante vai por meio eletrônico. A empresa pode oferecer cancelamento programado, mas só se o consumidor concordar. Um exemplo: se o cliente assinou o plano pelo aplicativo, a opção de cancelar tem de estar no aplicativo. Exigir ligação para a central ou e-mail para outro setor descumpre o art. 20, § 1º, I. Antes de confirmar, o consumidor tem direito de conhecer as condições, como multa por fidelidade e outros ônus. O que a empresa não pode fazer é transformar essa informação em etapa de retenção obrigatória. ## Prazos, protocolo e guarda de registros Todo atendimento gera protocolo (art. 18). Os prazos fixados pelo decreto são: - resposta conclusiva às demandas não urgentes em até sete dias corridos do registro (art. 21); - conclusão em até 48 horas quando a reclamação for de serviço não solicitado ou cobrança indevida (art. 21, § 3º); - envio do histórico do atendimento em até cinco dias úteis do pedido, sem custo (art. 18, §§ 3º e 4º); - guarda do histórico por no mínimo seis meses depois da resolução (art. 18, § 4º, II); - guarda das gravações e mensagens de voz ou texto por no mínimo 90 dias (art. 19). A resposta precisa ser clara, objetiva e tratar de todos os pontos levantados (art. 21, § 2º). Resposta padrão que não enfrenta a reclamação não cumpre o decreto. Esses registros contêm dados pessoais e devem seguir a [LGPD](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/lei/l13709.htm). A política de privacidade precisa informar a gravação e o prazo de guarda, e a empresa deve eliminar o material depois do período necessário. ## O tamanho do problema em números O atendimento continua no centro das queixas. Segundo o [Boletim Consumidor.gov.br 2025, da Senacon](https://www.gov.br/mj/pt-br/assuntos/seus-direitos/consumidor/defesadoconsumidor/Biblioteca/boletins-1/boletim-consumidor-gov-br-2025-vfinal.pdf), a plataforma finalizou 2.328.863 reclamações em 2025, com índice médio de solução de 81,43% e prazo médio de resposta de seis dias. No mesmo boletim, o grupo de problemas “Atendimento/SAC” respondeu por 11,91% das reclamações, atrás apenas de cobrança e de contrato ou oferta. Bancos, financeiras e administradoras de cartão lideraram com 42,84% das queixas, e o comércio eletrônico ficou com 3,87%. ## Plataformas digitais e a Senacon O art. 2º criou um dever próprio para plataformas de intermediação de produtos e serviços de terceiros, de transporte privado de passageiros e de entrega. Elas devem apresentar à Senacon seus modelos de atendimento, com pelo menos quatro indicadores: - quantidade de reclamações; - taxa de resolução; - índice de reclamações no Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e no órgão regulador; - grau de satisfação. A forma e o prazo de envio ainda dependem de ato da Senacon. A secretaria avaliará os modelos e poderá adotar medidas para garantir que o atendimento funcione. Vale começar a medir esses indicadores agora, porque eles serão comparados com os dados públicos do Consumidor.gov.br. ![Mão segurando ícones luminosos de envelope e telefone, representando os canais digitais de atendimento](https://diegocastroadvogado.com.br/wp-content/uploads/2026/10/novo-decreto-sac-o-que-muda-empresas-imagem-2.webp "Novo decreto do SAC: o que muda para empresas 2")## E a loja virtual que não é setor regulado? A loja virtual comum, o SaaS e o infoprodutor fora de setor regulado não estão no art. 1º do novo decreto. Para eles continua valendo o [Decreto 7.962/2013](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2013/decreto/d7962.htm), que exige atendimento eletrônico adequado para informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento, com resposta em até cinco dias (art. 4º, V e parágrafo único). O Código de Defesa do Consumidor também segue aplicável, inclusive o direito de arrependimento em sete dias nas compras fora do estabelecimento (art. 49). Veja as demais regras no guia de [obrigações legais de um site de e-commerce](https://diegocastroadvogado.com.br/obrigacoes-legais-site-ecommerce/). Mesmo sem obrigação direta, o novo decreto tende a servir de referência para Procons e juízes ao avaliar se um atendimento é adequado. Copiar as boas práticas, como opção de humano e cancelamento pelo mesmo canal, reduz o risco de reclamação e de condenação. ## Checklist de adequação até 2 de novembro Para empresas sujeitas ao decreto, a lista mínima é: - mapear todos os canais de atendimento e confirmar pelo menos um eletrônico 24 horas; - garantir equipe humana das 8h às 20h, inclusive fins de semana, no telefone e no canal eletrônico; - revisar o fluxo do chatbot e da URA para ter opção de humano em todos os níveis e no máximo cinco etapas; - medir o tempo de espera telefônico e ajustar a equipe para a meta de 20 segundos em 80% das chamadas; - permitir cancelamento por todos os canais de contratação, com efeito imediato e comprovante por e-mail; - gerar protocolo em todo contato e enviar o histórico em até cinco dias úteis; - ajustar a guarda de gravações para 90 dias e de históricos para seis meses, com previsão na política de privacidade; - criar fluxo de 48 horas para cobrança indevida e de sete dias para as demais demandas; - revisar contratos com fornecedores de call center e de chatbot para refletir essas regras; - treinar a equipe sobre acessibilidade e atendimento prioritário à pessoa idosa. ## Fiscalização Cabe à Senacon fiscalizar e punir o descumprimento (art. 23), sem prejuízo dos Procons e das agências reguladoras. As sanções são as do Código de Defesa do Consumidor, como multa, que dependem de processo administrativo. Reclamações no Consumidor.gov.br e nos Procons costumam ser o ponto de partida da fiscalização. Guardar as provas da adequação, como relatórios de tempo de espera, roteiros do chatbot, registros de treinamento e amostras de respostas, facilita a defesa em um processo administrativo e mostra boa-fé ao órgão fiscalizador. ## Perguntas frequentes ### Quando o novo decreto do SAC entra em vigor? O art. 25 fixa a vigência em vinte dias depois da publicação, que ocorreu em 13 de outubro de 2026. Contando o dia da publicação, o decreto passa a valer em 2 de novembro de 2026. A partir dessa data, o Decreto 11.034/2022 fica revogado. ### Minha loja virtual precisa ter atendente humano das 8h às 20h? Se a loja não atua em setor regulado pelo governo federal nem oferece serviço financeiro supervisionado pelo Banco Central, o novo decreto não se aplica diretamente. Ela segue o Decreto 7.962/2013, com atendimento eletrônico eficaz e resposta em até cinco dias. ### Posso usar só chatbot no SAC? Não, se a empresa estiver sujeita ao decreto. O robô e a inteligência artificial podem fazer triagem e resolver demandas, mas o consumidor deve poder falar com uma pessoa em tempo real a qualquer momento, das 8h às 20h, em todos os dias da semana. ### A empresa pode cobrar multa de fidelidade no cancelamento? Pode, se a multa estiver prevista em contrato válido e for informada ao consumidor. O decreto exige que essas condições sejam apresentadas, mas impede que o pagamento da multa ou de parcelas em aberto atrase os efeitos do cancelamento. ## Atuação do escritório O escritório revisa fluxos de atendimento, contratos com fornecedores de call center e chatbot, políticas de privacidade e termos de uso de plataformas para adequação ao Código de Defesa do Consumidor e ao novo decreto do SAC. Veja também os [termos de uso para marketplace](https://diegocastroadvogado.com.br/termos-de-uso-para-marketplace-guia-completo-otimizado/). *Este conteúdo é informativo e não substitui a análise de um advogado sobre o caso concreto.* ## Fontes consultadas - [Decreto 13.135/2026 (novo SAC), Planalto](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2023-2026/2026/decreto/d13135.htm) - [Ministério da Justiça: novo decreto do SAC amplia proteção ao consumidor](https://www.gov.br/mj/pt-br/assuntos/noticias-1/novo-decreto-do-sac-amplia-protecao-ao-consumidor-e-estabelece-regras-de-atendimento) - [Decreto 7.962/2013 (comércio eletrônico), Planalto](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2013/decreto/d7962.htm) - [Código de Defesa do Consumidor, Planalto](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm) - [Lei 13.709/2018 (LGPD), Planalto](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/lei/l13709.htm) - [Senacon, Boletim Consumidor.gov.br 2025](https://www.gov.br/mj/pt-br/assuntos/seus-direitos/consumidor/defesadoconsumidor/Biblioteca/boletins-1/boletim-consumidor-gov-br-2025-vfinal.pdf) ## Leituras relacionadas - [Modelo de termos e condições de compra para loja virtual](https://diegocastroadvogado.com.br/modelo-termos-loja-virtual/) - [Modelo de política de privacidade](https://diegocastroadvogado.com.br/modelo-politica-privacidade/) - [Advogado especialista em LGPD](https://diegocastroadvogado.com.br/proteja-seus-dados-contrate-um-advogado-lgpd/) Escrito por Diego Castro, advogado especialista em Direito Digital e contratos de negócios digitais (OAB/PI 15.613), sócio do Castro & Paranhos Advogados. Última atualização: 23 de outubro de 2026. **IMPORTANTE:** O Artigo acima foi escrito e revisado por [nossos advogados](https://diegocastro.adv.br/quem-somos-autores/). **Ele tem função apenas informativa, e deve servir apenas como base de conhecimento. Sempre consulte um advogado para analisar seu caso concreto.**