O cliente não quer pagar, o que fazer? (Inadimplência no Marketing Digital)

Quando um cliente de marketing digital atrasa ou recusa o pagamento por um serviço já prestado, a agência deve notificar formalmente o devedor por escrito, fixando prazo para quitação ou repactuação. Se a cobrança amigável não resolver, a empresa pode suspender a prestação dos serviços contratados, inscrever o nome do devedor nos órgãos de proteção ao crédito (SPC e SERASA), ou ingressar com ação judicial de cobrança ou execução. Cada uma dessas etapas tem requisitos legais próprios, e erros no procedimento podem gerar obrigação de indenizar o próprio devedor.

Como funciona a relação contratual entre agência e cliente

A contratação de serviços de marketing digital (gerenciamento de mídias sociais, campanhas de tráfego pago, SEO, criação de conteúdo, design e desenvolvimento de sites) é uma prestação de serviços regida pelo Código Civil brasileiro (artigos 593 a 609) e, quando o contratante é pessoa física consumidora, também pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990).

A inadimplência se configura quando a obrigação financeira assumida pelo contratante deixa de ser paga na data do vencimento estipulada em contrato, boleto ou fatura. O simples atraso já autoriza a incidência de juros de mora de 1% ao mês (art. 406 do Código Civil c/c art. 161, § 1º, do Código Tributário Nacional) e correção monetária, salvo se o contrato fixar percentuais diferentes.

Em agências e prestadores freelancers, a execução do trabalho costuma ser contínua e anterior ao pagamento integral. A agência publica posts, gerencia campanhas e produz relatórios antes de o cliente efetuar o pagamento do mês. Quando o acúmulo de parcelas em aberto cresce, o desequilíbrio no fluxo de caixa pode comprometer a operação inteira. Por isso, a gestão jurídica do problema exige uma estratégia em fases, começando pela cobrança extrajudicial e, se necessário, avançando para a via judicial.

Diferença entre contrato formal e acordo verbal

A maioria dos problemas de cobrança em agências de marketing nasce da informalidade. O dono da agência combina o serviço por WhatsApp, envia uma proposta em PDF, começa a trabalhar e nunca formaliza um contrato com cláusulas claras. Quando o cliente para de pagar, a cobrança fica mais difícil porque depende de provas indiretas.

A diferença prática entre ter ou não um contrato formal impacta diretamente o tipo de ação judicial disponível. Um contrato escrito, assinado pelas partes e por duas testemunhas, se enquadra como título executivo extrajudicial (art. 784, III, do CPC). Isso significa que o juiz pode determinar o bloqueio de contas bancárias do devedor logo no início do processo, sem audiência prévia. Já um acordo verbal ou comprovado apenas por e-mails e mensagens exige uma ação monitória ou de cobrança comum, que é mais lenta e demanda fase probatória.

Quem trabalha com marketing digital e precisa de orientação sobre como redigir contratos que protejam a agência pode consultar o guia sobre como evitar o juridiquês em contratos, que explica como redigir cláusulas claras sem perder a validade jurídica.

Passo a passo extrajudicial: como cobrar sem gerar riscos à agência

A cobrança de débitos deve ser conduzida com firmeza técnica e registro documental completo. A agência precisa provar que tentou resolver o problema de forma amigável antes de recorrer ao Judiciário, e qualquer excesso na cobrança pode gerar indenização por dano moral em favor do próprio devedor.

1. Notificação extrajudicial e lembretes formais

O primeiro passo após o vencimento é o envio de lembrete por escrito via e-mail ou WhatsApp corporativo. A mensagem deve identificar o número da fatura, o valor em aberto, a data de vencimento e o prazo para regularização. Se o atraso persistir por mais de 5 dias úteis sem resposta, a agência deve escalar para uma Notificação Extrajudicial formal.

A notificação extrajudicial pode ser enviada por carta com aviso de recebimento (AR) via Correios, por cartório de títulos e documentos, ou por e-mail com confirmação de leitura. O documento precisa conter: a identificação das partes, a descrição detalhada do serviço prestado, o valor principal do débito, os juros e multa previstos em contrato, e o prazo para pagamento (usualmente 5 a 10 dias úteis).

Todas as comunicações eletrônicas devem ser salvas, pois servem como prova do descumprimento contratual e da boa-fé da agência nas tentativas de resolução amigável. Capturas de tela de WhatsApp, e-mails com cabeçalho completo e protocolos de envio de carta registrada são aceitos como prova documental na Justiça.

2. Suspensão dos serviços contratados

Havendo previsão no contrato ou inadimplemento comprovado e notificação prévia, a agência pode interromper a prestação dos serviços em andamento. Na prática, isso significa pausar campanhas de tráfego pago no Google Ads ou Meta Ads, interromper a criação de peças publicitárias e suspender o gerenciamento de redes sociais.

A suspensão deve se restringir estritamente aos entregáveis de autoria e gestão da própria agência. Retirar o site do cliente do ar, deletar conteúdos já publicados no perfil do cliente ou revogar acessos a ferramentas que pertencem ao contratante são condutas abusivas. A jurisprudência dos Tribunais de Justiça tem condenado prestadores de serviço que, como forma de pressão, derrubam sites ou excluem dados sem autorização judicial. Essa conduta pode configurar exercício arbitrário das próprias razões (art. 345 do Código Penal) e gerar obrigação de indenizar por perdas e danos.

A notificação de suspensão deve sempre anteceder o ato. A agência precisa comunicar por escrito que, na ausência de pagamento no prazo fixado, os serviços serão interrompidos a partir de determinada data. Isso protege a empresa de alegações de que a suspensão foi arbitrária.

3. Repactuação por confissão de dívida

Quando o cliente reconhece o débito e manifesta intenção de pagar, mas alega não dispor do valor integral, a alternativa mais segura é formalizar um Termo de Confissão de Dívida. Esse instrumento renegocia o saldo devedor em novas parcelas e, quando assinado pelo devedor e por duas testemunhas, se converte automaticamente em título executivo extrajudicial.

O termo deve conter a descrição da dívida original, o valor total atualizado com juros e correção, o número e valor das novas parcelas, a data de vencimento de cada uma, a multa por novo inadimplemento e a previsão de vencimento antecipado de todas as parcelas em caso de atraso superior a determinado número de dias. Com esse documento em mãos, se o cliente voltar a atrasar, a agência pode ingressar diretamente com ação de execução, sem necessidade de nova fase de cobrança amigável.

4. Inscrição no SPC e SERASA

Persistindo o inadimplemento, a agência pode negativar o nome da pessoa física ou jurídica devedora nos órgãos de proteção ao crédito. Para que a negativação seja lícita, dois requisitos precisam ser cumpridos: a dívida deve ser certa, líquida e exigível (ou seja, o valor é definido, incontroverso e o prazo de pagamento já venceu), e o devedor deve ter sido notificado previamente sobre a iminência da inscrição.

A notificação prévia é obrigatória por força do artigo 43, § 2º, do Código de Defesa do Consumidor e da Súmula 359 do Superior Tribunal de Justiça (STJ). A inclusão indevida do nome do devedor sem notificação prévia gera direito a indenização por dano moral, com valores que nos Tribunais de Justiça variam entre R$ 5.000 e R$ 30.000, dependendo das circunstâncias do caso.

A cobrança em si deve respeitar os limites do artigo 42 do CDC, sendo proibida qualquer exposição do devedor ao ridículo, constrangimento público ou ameaça. Cobranças feitas por meio de comentários em redes sociais, exposição do nome do devedor em grupos de WhatsApp ou abordagem no ambiente de trabalho do cliente configuram prática abusiva e geram responsabilidade civil e, em casos graves, criminal.

Cobrança judicial: ação de execução vs. ação monitória

Esgotadas as vias amigáveis, a cobrança deve ser levada ao Poder Judiciário. O caminho processual depende do tipo de documento que a agência possui para comprovar o crédito.

Ação de execução de título extrajudicial

Quando a agência possui contrato escrito assinado pelas partes e por duas testemunhas, ou assinado por meio de certificado digital ICP-Brasil ou plataforma de assinatura eletrônica válida conforme a Lei 14.063/2020, o documento funciona como título executivo extrajudicial nos termos do artigo 784, inciso III, do Código de Processo Civil.

Na ação de execução, o juiz cita o devedor diretamente para pagar o valor total em 3 dias, sob pena de penhora de bens e bloqueio de valores em conta bancária via sistema SISBAJUD (antigo BacenJud). O SISBAJUD permite o bloqueio automatizado de saldos em todas as instituições financeiras do país em questão de horas. Se não houver saldo em conta, o juiz pode determinar a penhora de veículos via RENAJUD, imóveis via registro no cartório competente, ou faturamento da empresa devedora.

O devedor pode apresentar defesa por meio de Embargos à Execução no prazo de 15 dias, mas a simples apresentação dos embargos não suspende automaticamente a execução. Para obter a suspensão, o devedor precisa garantir o juízo (oferecer bens ou depositar o valor em conta judicial) e demonstrar relevância nos argumentos de defesa.

Ação monitória e ação de cobrança

Se a prestação de serviços foi combinada verbalmente ou apenas por e-mails, propostas comerciais e mensagens sem formalização de contrato com testemunhas, a cobrança ocorre por ação monitória (art. 700 do CPC) ou ação de cobrança comum. A ação monitória é cabível quando o credor possui prova escrita sem eficácia de título executivo, como faturas, e-mails, recibos ou conversas de WhatsApp que comprovem a contratação e a inadimplência.

Na monitória, o juiz analisa a documentação inicial e, se entender que há indícios suficientes, expede um mandado de pagamento. O devedor tem 15 dias para pagar ou apresentar embargos. Se não fizer nada, o mandado se converte automaticamente em título executivo judicial. Se apresentar embargos, o processo segue como uma ação de cobrança comum, com fase de instrução probatória (audiência, depoimentos, perícia se necessário).

A diferença prática de tempo é significativa. Uma ação de execução com título extrajudicial pode ter resultado concreto (bloqueio de valores) em semanas. Uma ação monitória sem embargos leva de 2 a 4 meses. Com embargos, o processo pode durar de 1 a 3 anos, dependendo da comarca e da complexidade da defesa.

Juizados Especiais Cíveis: cobranças de até 40 salários mínimos

Se a dívida não ultrapassar 40 salários mínimos (R$ 63.640,00 em 2026, considerando o salário mínimo de R$ 1.591,00), a agência pode optar por ajuizar a ação nos Juizados Especiais Cíveis. A vantagem é que o procedimento é mais rápido, não exige advogado para causas de até 20 salários mínimos, e não há custas processuais em primeira instância. Para valores de até 20 salários mínimos, a própria agência pode comparecer ao Juizado sem advogado, embora a representação profissional seja recomendada.

Comparativo das vias de cobrança

Mecanismo de cobrança	Velocidade	Requisito principal	Eficácia
Notificação Extrajudicial	Alta (2 a 5 dias)	Registro documental da dívida	Média (resolve casos amigáveis)
Negativação (SPC/SERASA)	Média (5 a 10 dias)	Notificação prévia ao devedor	Alta para restrição de crédito
Ação de Execução (CPC art. 784)	Rápida no Judiciário	Contrato assinado com 2 testemunhas	Altíssima (bloqueio direto via SISBAJUD)
Ação Monitória (CPC art. 700)	Moderada (2 a 4 meses sem embargos)	E-mails, faturas, conversas de WhatsApp	Alta se o devedor não embargar
Ação de Cobrança Comum	Lenta (1 a 3 anos)	Qualquer prova da prestação de serviço	Média (depende da localização de bens)
Juizados Especiais Cíveis	Moderada (2 a 6 meses)	Dívida de até 40 salários mínimos	Alta (sem custas em 1ª instância)

Honorários advocatícios e custas: quanto custa cobrar judicialmente

Uma dúvida comum de donos de agências é se compensa entrar na Justiça para cobrar valores relativamente baixos, como R$ 2.000 ou R$ 5.000. A resposta depende de três fatores: o valor da dívida, o tipo de ação disponível e a possibilidade de recuperar os custos do processo do próprio devedor.

Nas ações de execução e de cobrança, o devedor condenado paga os honorários do advogado da parte credora (art. 523, § 1º, e art. 827 do CPC). Na execução de título extrajudicial, os honorários advocatícios são fixados em 10% do valor da dívida no despacho inicial. Se o devedor não pagar no prazo de 3 dias, o percentual pode subir para até 20%. Na ação de cobrança comum, os honorários de sucumbência variam entre 10% e 20% do valor da condenação.

As custas judiciais em primeira instância variam conforme o estado. No Estado de São Paulo, a taxa judiciária é de 1% sobre o valor da causa (piso de R$ 109,90 em 2026). Nos Juizados Especiais Cíveis, não há custas iniciais, o que torna essa via especialmente atrativa para dívidas menores.

Boas práticas contratuais para prevenir a inadimplência

Prevenir débitos é mais eficiente do que judicializar. As agências de marketing digital que adotam práticas contratuais padronizadas reduzem significativamente a exposição à inadimplência. As medidas mais eficazes são:

Exigência de sinal ou pagamento antecipado. Condicionar o início dos trabalhos ao pagamento de 50% do valor total ou da primeira parcela adiantada. Em contratos mensais de gestão de tráfego ou redes sociais, exigir o pagamento do mês vigente antes do início da execução dos serviços. Essa prática elimina o risco de a agência trabalhar a fundo perdido.

Cláusula resolutiva expressa. Inserir previsão de suspensão automática dos serviços e multa contratual após um número definido de dias de atraso (por exemplo, 5 ou 10 dias úteis). A cláusula deve especificar o percentual da multa (usualmente 2% sobre o valor da parcela, conforme limite do art. 52, § 1º, do CDC para relações de consumo), os juros de mora aplicáveis e a possibilidade de rescisão unilateral pela agência.

Assinatura com testemunhas ou certificado digital. Garantir que o contrato seja assinado por ambas as partes e por duas testemunhas, ou que seja assinado digitalmente por meio de certificado ICP-Brasil ou plataforma regulamentada pela Lei 14.063/2020. Isso confere ao contrato a natureza de título executivo extrajudicial e abre a via mais rápida de cobrança judicial.

Cláusula de propriedade intelectual e entregáveis. Definir com clareza que os entregáveis produzidos pela agência (artes, textos, landing pages, relatórios) só se transferem ao cliente após o pagamento integral. Essa cláusula protege a agência contra o uso indevido de materiais produzidos durante o período de inadimplência. Para agências que também prestam serviços de SEO, o modelo de contrato de prestação de serviços de SEO disponível no site contém cláusulas específicas para esse tipo de operação.

Prazo prescricional. A agência tem 5 anos para cobrar judicialmente a dívida, contados a partir da data de vencimento de cada parcela não paga, conforme o artigo 206, § 5º, inciso I, do Código Civil. Passado esse prazo, o direito de ação prescreve e a dívida se torna inexigível judicialmente, embora continue existindo como obrigação natural.

Erros comuns que agências cometem ao cobrar clientes

Existem práticas que, embora pareçam eficientes no calor do momento, podem trazer consequências jurídicas graves para a agência.

Derrubar o site do cliente. Se o site foi desenvolvido em contrato anterior já quitado, ou se o domínio e a hospedagem estão no nome do cliente, retirar o site do ar como forma de pressão configura conduta abusiva. A agência pode ser condenada a indenizar o cliente pelos lucros cessantes decorrentes do período de indisponibilidade. A suspensão só é legítima quando recai sobre serviços em andamento, não sobre entregáveis já pagos.

Cobrar publicamente em redes sociais. Publicar o nome do cliente devedor em perfis de redes sociais, fazer comentários em posts do devedor ou enviar mensagens a terceiros (funcionários, sócios, familiares) expondo a dívida viola o artigo 42 do CDC e pode configurar crime de difamação (art. 139 do Código Penal). A cobrança deve ser sempre direta, privada e documentada.

Negativar sem notificação prévia. Incluir o nome do devedor no SPC ou SERASA sem a notificação prévia exigida por lei gera responsabilidade civil objetiva da agência. A Súmula 359 do STJ é clara: a notificação prévia é condição de validade da inscrição, e cabe ao credor provar que ela foi efetivamente realizada.

Excesso de mensagens de cobrança. Enviar dezenas de mensagens por dia, ligar repetidamente ou usar tom ameaçador extrapola o exercício regular do direito de cobrança. O devedor pode pleitear indenização por dano moral e, em casos extremos, registrar boletim de ocorrência por perturbação da tranquilidade (art. 42 da Lei de Contravenções Penais).

Proteção de dados e LGPD na cobrança de inadimplentes

A Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018) impacta diretamente o processo de cobrança. Os dados pessoais do devedor (CPF, endereço, telefone, e-mail) que a agência armazena para fins de cobrança devem ter base legal clara. A base mais adequada é o legítimo interesse do controlador (art. 7º, IX, da LGPD) ou a execução de contrato (art. 7º, V).

O compartilhamento de dados do devedor com terceiros (empresas de cobrança, órgãos de proteção ao crédito) precisa se enquadrar na finalidade original do tratamento. A agência pode enviar os dados ao SPC/SERASA para fins de negativação, pois essa finalidade é compatível com a proteção do crédito (art. 7º, X, da LGPD). No entanto, compartilhar a lista de inadimplentes com parceiros comerciais para fins de marketing ou exposição pública é ilícito e sujeita a agência a sanções administrativas da ANPD e a indenização por dano moral. Quem deseja aprofundar a conformidade com a LGPD pode consultar as orientações sobre proteção de dados e contratação de advogado LGPD.

Perguntas frequentes sobre inadimplência no marketing digital

A cobrança de cliente inadimplente pode ser feita pelo WhatsApp?

Sim. A notificação via WhatsApp é válida e aceita como prova documental pela Justiça brasileira, desde que feita em tom profissional, dentro dos horários comerciais e sem excesso de mensagens que configure constrangimento. A confirmação de leitura (setas azuis) serve como indício de ciência do devedor.

Posso retirar o site do cliente do ar se ele não pagar a gestão de tráfego?

Não. A suspensão só pode recair sobre o serviço inadimplido (as campanhas de tráfego). Se o site é de propriedade do cliente ou foi desenvolvido em contrato anterior já quitado, retirá-lo do ar configura conduta abusiva e gera obrigação de indenizar por lucros cessantes e dano moral.

Qual é o prazo legal para cobrar uma dívida de contrato de marketing na Justiça?

O prazo prescricional é de 5 anos, contados a partir da data de vencimento de cada parcela não paga, conforme o artigo 206, § 5º, inciso I, do Código Civil brasileiro. Após esse período, a dívida prescreve e não pode mais ser cobrada judicialmente.

O que ocorre se o cliente não tiver saldo na conta bancária durante a execução?

Se a busca via SISBAJUD não encontrar valores, a execução pode avançar para a penhora de outros bens do devedor: veículos (via RENAJUD), imóveis, faturamento de empresa ou até aplicações financeiras. O processo permanece ativo até a satisfação integral do crédito ou até que o devedor comprove a inexistência de qualquer patrimônio penhorável.

A agência pode cobrar juros e multa mesmo sem previsão expressa no contrato?

Sim. Mesmo sem cláusula contratual, a legislação brasileira autoriza a cobrança de juros de mora de 1% ao mês (art. 406 do Código Civil c/c art. 161, § 1º, do CTN) e correção monetária a partir do vencimento. No entanto, a multa contratual só pode ser cobrada se estiver prevista expressamente no contrato. Por isso, formalizar um contrato com cláusula penal é sempre a melhor prática.

Escrito por Diego Castro, Advogado Especialista em Direito Digital. Última atualização: 11 de agosto de 2026.