É incrível como em pleno ano de 2020 os consumidores ainda não sabem os seus direitos no que diz respeito ao mundo aéreo. Por conta disso, esse artigo vem para explicar a você, consumidor do serviço, os principais direitos e deveres como passageiro. 1
A cada dia o mundo se torna mais acessível. Através de um celular você pode falar com pessoas de qualquer país, e através de um avião você pode chegar a qualquer lugar do planeta.
Isso mesmo, o que antes parecia impossível, hoje é feito de maneira rápida, fácil e prática.
Viagens que levavam 20 ou 25 horas de carro, levam hoje 3 horas de avião. Que diferença, não é mesmo?
E é por isso, que esse meio de locomoção atrai tantos consumidores atualmente.
Resumo do tema:
- Overbooking é uma palavra estrangeira utilizada para informar que um serviço foi vendido em quantidade maiores do que o da sua capacidade.
- É um termo comum no direito do passageiro aéreo, e em regra, gera uma indenização ao consumidor que passa por essa prática.
- A alteração de horário do voo é resultado de mudanças realizadas pelas empresas aéreas para a organização da malha aérea e da divisão das aeronaves e rotas.
- Após a pandemia as regras de alteração de horário foram reformuladas.
Agora que você já entendeu um poco do assunto, continue acompanhando o artigo e saiba tudo sobre essa prática abusiva de overbooking e quais são as novas regras de alteração de horário de voo após 2020.
Conteúdo deste artigo:
O que significa overbooking?
Overbooking é uma palavra derivada do inglês que remete a um serviço vendido em quantidades maiores do que aquele que possui capacidade, é uma prática abusiva que ocorre em diversos ramos do direito do consumidor, e os principais lugares que estão presentes são em cinemas, festas, hotéis e eventos.
No caso em tela apresentaremos os prejuízos que essa modalidade traz para o mundo aéreo e o que é possível fazer nesses casos.
O overbooking que acontece nos aviões funciona da seguinte maneira: como as aeronaves são espaçosas e cabem um grande fluxo de pessoas, em torno de 70 a 200 passageiros, é comum que sejam vendidos 5, 7, 10 lugares a mais.
Esses lugares são calculados pela média de pessoas que acabam perdendo o voo, ou faltando, ou cancelando sua passagem em cima da hora.
Acontece que, e se todo mundo comparecer? O que ocorre com as pessoas que compraram os lugares extras e não tinham conhecimento do fato? Nesse caso, alguns passageiros acabam por não embarcar.
Essa prática é considerada abusiva, pois o consumidor quando viaja quer que o serviço seja fornecido de forma correta, com horários pré-estabelecidos. E ela está sujeita a penalização por Danos Morais através de ação judicial.
Passar por um overbooking é infringir de forma clara o Código de Defesa do consumidor do nosso país e inclusive está previsto em lei. 2
O que fazer em caso de overbooking?
Ao chegar para embarcar, dentro do horário correto, você receberá um aviso informando que a aeronave já está lotada e por conta disso, será encaminhado para outro voo.
Quando estiver nessa situação saiba: você sofreu um overbooking.
Por ser uma prática considera abusiva, a empresa aérea deve ser responsabilizada de forma moral e material, conforme o caso concreto.
Mas, como responsabilizar de forma moral e material a empresa? E existe amparo legal ao consumidor?
Além das proteção da lei em relação ao consumidor, o Código Civil também trata da matéria em seu artigo 186 que diz:
“Aquele que, por ação ou omissão voluntária, negligência ou imprudência, violar direito e causar dano a outrem, ainda que exclusivamente moral, comete ato ilícito.”
A responsabilização material ocorre sempre que comprovado que o passageiro aéreo teve gastos não previstos por conta do incidente ocasionado pela empresa.
Exemplos de danos materiais:
- A perda de uma diária de hotel
- Gastos com alimentação no aeroporto à espera do novo voo
- A perda de diária de veículo alugado
Já o dano moral, conforme a jurisprudência brasileira afirma, ele possui um caráter educativo e punitivo. Ou seja, tem o objetivo de reeducar a empresa, fazendo com que não cometa mais irregularidades com o consumidor.
Então, se você passou por esse ilícito tem duas opções:
A primeira opção é gratuita e basta que você se dirija ao PROCON da sua cidade e apresente o caso da forma como ocorreu.
O PROCON nada mais é do que o Departamento Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor.
É um serviço fornecido ao consumidor e que regula as empresas, aplicando multas em casos de descumprimentos de regras básicas que infrinjam o CDC.
Com a pandemia e a melhoria dos sistemas informatizados, também é possível que a reclamação ao PROCON possa ser feita de forma on-line.
Por meio telefônico o sistema funciona das 8 às 17 horas. E cada estado tem o número especifico na página principal.
Como exemplo, para o Estado de São Paulo o número disponibilizado para as reclamações, sugestões e denúncias é o 151.
Depois da reclamação, o sistema intima a empresa, que apresentará ou não sua defesa. Em seguida é marcada uma audiência com o intuito de ser realizado um acordo para resolução do problema.
É plenamente possível que a empresa consiga satisfazer sua queixa, e realizar um bom acordo.
Mas quando isso não acontece? Neste caso vamos
Nesse caso, a solução é um processo judicial através de um advogado especialista.
Dependendo do dano, o processo vai para os juizados de pequenas causas, onde o valor da causa é de no máximo 40 salários mínimos.
Busque a orientação de um advogado especializado na área, já que as indenizações variam dependendo da gravidade da causa, mas podem chegar até a R$ 15.000 mil reais. 3
Lembre-se de sempre guardar provas para embasar suas alegações, assim a ação fica mais robusta.
Como pedir reembolso de um voo cancelado?
Quando um voo é cancelado pela própria empresa aérea o reembolso tem que ocorrer de forma integral e pode ser solicitado mediante central de atendimento telefônico ou pelo fale conosco do site da empresa.
É importante frisar que a pandemia trouxe algumas alterações no reembolso de valores de voos cancelados.
Para que as empresas não fossem drasticamente afetadas a MP nº 925 deu a elas um prazo de até 12 meses para o reembolso dos valores.
Fique atento que essas mudanças da MP só valem para quem comprou passagens em 2020.
Alteração de horário – regras
A Agência Nacional de Aviação civil criou regras para regulamentar a alteração de horário dos voos no país. 4
Essas regras tem o intuito das empresas não alterarem suas rotas sem pensar nos passageiros, afinal, quando uma passagem aérea é comprada o consumidor faz toda uma programação com base nos horários de chegada e saída do destino.
Portanto, as regras de alteração funcionam da seguinte maneira.
A alteração de horário é lícita desde que informada ao passageiro com uma antecedência de 24 horas antes do horário de embarque.
Porém, além desse prazo de 24 horas antes do voo as alterações apenas podem ocorrer de duas maneiras: em 30 minutos para os voos domésticos e 1 hora para os voos internacionais.
Seguindo esse prazo de aviso e cumprimento da alteração máxima a empresa aérea está dentro dos seus direitos e não poderá sofrer nenhuma sanção.
Você, portanto, deve estar se perguntando: “mas e nos casos de alterações superiores a esse prazo mencionado de 30 minutos e 1 hora, o que acontece?”
Com o objetivo de resguardar o consumidor, afim de que tenha o menor prejuízo possível a ANAC disponibilizou algumas alternativas de solução do problema.
A primeira seria o reembolso integral da passagem.
Afinal, se você se programou com um determinado horário e ele muda drasticamente é plenamente possível que você desista da viagem. Nesse caso não poderia ficar no prejuízo, não é mesmo? Por isso, o reembolso integral dos valores pagos inicialmente.
A outra alternativa é a sua reacomodação para outro voo da companhia aérea que tivesse o horário parecido com a compra inicial.
Se a companhia não possuir esse outro voo, que a sua reacomodação seja feita em voos de outra empresa.
Essas opções informadas acimas estão disponíveis se o passageiro foi informado com antecedência de 24 horas ou não. Basta apenas que a alteração tenha ultrapassado o limite máximo informado pela agencia reguladora da área.
Prevenção de danos na alteração de horário
Algumas medidas podem ser tomadas para que você não sofra drasticamente com a alteração do horário do seu voo.
O primeiro ponto é conferir seu e-mail alguns dias antes da viagem. É através do e-mail que a companhia aérea lhe informa todas as mudanças ocorridas no seu voo.
Portanto, fique sempre de olho para não cair em nenhuma surpresa na hora em que já estiver no aeroporto.
Se o horário mudou de forma unilateral pela empresa entre em contato mesmo tendo recebido o e-mail de mudanças.
Às vezes é possível acontecer do horário ter sido alterado, mas a sua reserva no novo voo não ter sido confirmada. Entre em contato e tenha certeza de que estará naquele segundo voo apresentado.
Regras após a pandemia
As regras informadas acima são validas atualmente, mas como toda regra possui exceção, precisamos comentar sobre os voos cancelados durante o auge da pandemia e os voos existentes após esse período de auge em que já era possível voar.
Os voos que seriam realizados entre os dias 19 de março de 2020 (dia oficial em que o país parou) e o dia 31 de outubro de 2021 possuem regras especificas. 5
Aqui existe tanto a alteração realizada pela própria companhia aérea quanto a alteração unilateral do passageiro que não se sente seguro para ingressar em uma viagem, que possui um ambiente fechado, como uma aeronave.
A alteração realizada pelo passageiro nos voos durante essa época é feita sem a cobrança das multas contratuais. Para os pedidos de reembolso, o prazo que as empresas ou companhias possuem de restituição são de 12 meses a contar da data do voo.
Atente-se a esse importante detalhe, a restituição não começa a contar da data da compra e sim da realização que de fato ocorreria o voo.
Para as alterações por parte da empresa, continuamos com o prazo de antecedência mínima de aviso de mudança de 24 horas antes da hora do voo.
As opções de reembolso ou remarcação devem estar disponíveis se não cumprido esse prazo mínimo ou se a alteração for superior a 1 hora para os voos internacionais e 30 minutos para os voos domésticos.
Se a alteração for realizada sem que o passageiro tenha sido informado, ou seja, acorreu uma falha no sistema, a empresa tem que prestar toda a assistência material ao consumidor.
A empresa aérea só estará isenta de tais encargos se comprovado que a alteração dos horários se deu por contra de decretos que requeiram o fechamento de fronteiras e/ou aeroportos.
Então, quais são as assistências materiais que o passageiro aéreo tem direito?
- Alteração acima de 1 hora a empresa deve dar acesso a internet.
- Alterações acima de 2 horas de diferença do horário inicial do voo é preciso fornecer alimentação ao consumidor.
- E alterações superior a 4 horas a assistência deve ser completa: internet, alimentação e acomodação do passageiro.
Importante: No caso da acomodação a empresa também deve arcar com o transporte do trecho aeroporto – hotel.
03 perguntas de quem viaja frequentemente:
Como saber o horário do meu voo?
Todo mundo conhece alguém que já perdeu o voo por conta do horário. Por isso, na hora de viajar de avião é fundamental que você tenha conhecimento exato do horário de embarque e do horário de saída da aeronave.
É comum as pessoas confundirem esses dois institutos.
Não é porque o avião vai decolar as 22:00 que você pode chegar no aeroporto as 21:50.
É necessária uma antecedência mínima de 1 hora para voos domésticos (feitos no país) e de 3 horas para os voos internacionais.
O tempo de antecedência é fundamental para que as bagagens sejam guardadas e a aeronave seja fechada. Se você chega em cima da hora não é possível mais despachar a mala, e consequentemente entrar a bordo.
Então, como saber o horário do seu voo?
As companhias aéreas disponibilizam esse serviço no próprio site. É só procurar na página a opção “status de voos”.
Outra dica fundamental é realizar o check-in online, assim você pode confirmar sua presença no voo de forma mais rápida, chegando ao aeroporto apenas para despachar a bagagem.
Como viajar de graça no Brasil?
A primeira e mais conhecida forma de viajar de graça é através das famosas milhas.
Ao receber um cartão de crédito, você cadastra em um programa de milhas e conforme for gastando, você vai acumulando pontos.
No final de um certo período é possível converter esses pontos em passagem aérea.
Essa opção não é tão gratuita, afinal, você pagou por aqueles pontos, mas não passou de forma direta para a emissão do ticket.
Já a segunda forma de viajar de graça pelo país não é tão conhecida.
A FAR – Força Aérea Brasileira realiza missões pelo Brasil, e se cadastrando em um programa do Correio Aéreo Nacional a viagem sai de graça, é como se fosse uma “carona”.
Incrível, não é mesmo?
As inscrições devem ser feitas por maiores de 18 anos e duram em médias 10 dias. Passado o prazo é só ficar renovando.
Qual o tempo máximo de espera para despachar a bagagem?
É essencial ter conhecimento acerca do tempo de antecedência para chegar ao aeroporto e despachar a mala.
Como dito acima, depois que o avião fecha não é mais permitido a entrada de mala, e nesse caso, se apenas tiver mala grande você provavelmente perderá o voo.
Para aqueles que sempre andam com mala de mão esse não é um problema grande.
No caso dos voos nacionais ou também denominados de domésticos, o tempo de antecedência para o despache da mala é de 1 hora e meia antes do horário de embarque.
Já para os voos realizados para fora do país o ideal é que o passageiro chegue 3 horas antes do horário previsto na sua passagem.
Quais são os objetos não permitidos para viajar nas bagagens de mão?
Como bagagem de mão quero me referir as bagagens que não precisam ser despachadas. Podendo ser bagagem de mão ou maleta.
Para esse tipo, não se pode levar objetos pontiagudos, desodorante, lâminas, tesouras, facas e substâncias tóxicas e químicas.
Em caso de dúvidas sobre o tema, mande sua pergunta para a nossa equipe, vai ser um prazer lhe orientar melhor sobre o direito dos passageiros aéreos.
IMPORTANTE: O Artigo acima foi escrito e revisado por nossos advogados. Ele tem função apenas informativa, e deve servir apenas como base de conhecimento. Sempre consulte um advogado para analisar seu caso concreto.
