O novo decreto do SAC, o Decreto 13.135/2026, entra em vigor em 2 de novembro de 2026 e substitui o Decreto 11.034/2022. Ele exige atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, cancelamento com efeito imediato pelo mesmo canal da contratação e resposta à reclamação em até sete dias corridos.
As regras valem para empresas de setores regulados pelo governo federal, como telefonia, energia, aviação, planos de saúde e bancos, e para serviços financeiros oferecidos por plataformas digitais. Marketplaces, aplicativos de transporte e de entrega ganharam outro dever: apresentar à Senacon o seu modelo de atendimento. Abaixo, o que muda, quem está sujeito e um checklist para a adequação.
Quem precisa seguir o novo decreto do SAC
O Decreto 13.135/2026 regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e foi publicado no Diário Oficial de 13 de outubro de 2026. Pelo art. 1º, parágrafo único, ele alcança dois grupos de fornecedores:
- empresas de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios de cada agência ou órgão regulador, como Anatel, Aneel, Anac e ANS;
- serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por plataformas digitais sujeitas à regulação ou à supervisão do Banco Central.
O segundo grupo é a novidade mais visível. Carteiras digitais, contas de pagamento e crédito oferecidos dentro de aplicativos passam a seguir as mesmas regras de atendimento dos setores regulados.
O decreto não fixa porte mínimo de empresa. Quem define os critérios de enquadramento em cada setor é a agência reguladora, que também pode detalhar acessibilidade, tempo de espera no chat e prazo técnico de cancelamento.
Também não é SAC o atendimento voltado para vender ou contratar produtos (art. 3º, § 4º). O canal de vendas pode continuar com as regras comerciais, mas o atendimento pós-venda, de dúvidas, reclamações e cancelamento precisa cumprir o decreto.
| Tipo de empresa | Segue o novo decreto do SAC? | Regra principal |
|---|---|---|
| Telefonia, internet, TV por assinatura, energia, aviação, planos de saúde, bancos | Sim, conforme critério da agência | Todo o Decreto 13.135/2026 |
| Fintech, carteira digital ou crédito em plataforma supervisionada pelo Banco Central | Sim | Todo o Decreto 13.135/2026 |
| Marketplace, aplicativo de transporte ou de entrega | Dever específico do art. 2º | Enviar à Senacon o modelo de atendimento e seus indicadores |
| Loja virtual comum, SaaS e infoprodutor fora de setor regulado | Não diretamente | Decreto 7.962/2013 e Código de Defesa do Consumidor |
O que muda no atendimento
O decreto organiza o SAC em canais, prazos e registros. As regras centrais para o dia a dia são estas:
- canal eletrônico 24 horas: pelo menos um canal eletrônico funcionando sem interrupção, todos os dias (art. 12), o que inclui chat em site, aplicativo e mensageria instantânea (art. 3º, § 2º);
- pessoa humana das 8h às 20h: atendimento em tempo real por pessoa humana no canal eletrônico e no telefone, nesse horário, sete dias por semana (arts. 12, § 1º, e 14, § 1º);
- telefone obrigatório: o canal telefônico continua obrigatório e pode começar por menu eletrônico (art. 14);
- tempo de espera: até 20 segundos para pelo menos 80% das ligações e até 300 segundos para as demais, salvo regra específica da agência (art. 15, I);
- limite de etapas: no máximo cinco níveis de menu, com opção de falar com uma pessoa em todos eles, inclusive no primeiro (arts. 13 e 16);
- queda da ligação: se a chamada cair, a empresa retorna em até 300 segundos, sem fazer o consumidor repetir tudo (art. 14, § 3º).
O acesso é gratuito em todos os canais, e a empresa não pode condicionar o início do atendimento ou a passagem para um atendente ao fornecimento prévio de dados (art. 8º). A acessibilidade para pessoa com deficiência é obrigatória, e a pessoa idosa tem atendimento prioritário (arts. 10 e 11).
Inteligência artificial pode atender?
Pode, com uma condição. O art. 3º, § 3º, autoriza procedimentos automatizados, inclusive inteligência artificial, para triagem, distribuição e resolução de demandas, desde que o consumidor tenha sempre a opção de atendimento em tempo real por pessoa humana.
Na prática, isso afasta o modelo em que o robô tenta reter o cliente indefinidamente. O botão ou comando para falar com um atendente tem de estar disponível em qualquer etapa, e o tempo estimado de espera precisa ser informado (art. 13, § 2º).
Para empresas que contratam fornecedores de chatbot, vale revisar o contrato com esse fornecedor. Ele deve prever a transferência para humano, o registro das conversas e o prazo de guarda exigido pelo decreto.
Cancelamento sem barreiras
O art. 20 trata do ponto que mais gera reclamação. O pedido de cancelamento pode ser feito por todos os canais usados para contratar, pelo mesmo menu eletrônico ou com o mesmo tipo de atendente, sem exigir que o consumidor procure outro canal.
Os efeitos são imediatos, mesmo que haja parcelas em aberto, salvo quando a empresa justificar expressamente a necessidade de processamento técnico. O comprovante vai por meio eletrônico. A empresa pode oferecer cancelamento programado, mas só se o consumidor concordar.
Um exemplo: se o cliente assinou o plano pelo aplicativo, a opção de cancelar tem de estar no aplicativo. Exigir ligação para a central ou e-mail para outro setor descumpre o art. 20, § 1º, I.
Antes de confirmar, o consumidor tem direito de conhecer as condições, como multa por fidelidade e outros ônus. O que a empresa não pode fazer é transformar essa informação em etapa de retenção obrigatória.
Prazos, protocolo e guarda de registros
Todo atendimento gera protocolo (art. 18). Os prazos fixados pelo decreto são:
- resposta conclusiva às demandas não urgentes em até sete dias corridos do registro (art. 21);
- conclusão em até 48 horas quando a reclamação for de serviço não solicitado ou cobrança indevida (art. 21, § 3º);
- envio do histórico do atendimento em até cinco dias úteis do pedido, sem custo (art. 18, §§ 3º e 4º);
- guarda do histórico por no mínimo seis meses depois da resolução (art. 18, § 4º, II);
- guarda das gravações e mensagens de voz ou texto por no mínimo 90 dias (art. 19).
A resposta precisa ser clara, objetiva e tratar de todos os pontos levantados (art. 21, § 2º). Resposta padrão que não enfrenta a reclamação não cumpre o decreto.
Esses registros contêm dados pessoais e devem seguir a LGPD. A política de privacidade precisa informar a gravação e o prazo de guarda, e a empresa deve eliminar o material depois do período necessário.
O tamanho do problema em números
O atendimento continua no centro das queixas. Segundo o Boletim Consumidor.gov.br 2025, da Senacon, a plataforma finalizou 2.328.863 reclamações em 2025, com índice médio de solução de 81,43% e prazo médio de resposta de seis dias.
No mesmo boletim, o grupo de problemas “Atendimento/SAC” respondeu por 11,91% das reclamações, atrás apenas de cobrança e de contrato ou oferta. Bancos, financeiras e administradoras de cartão lideraram com 42,84% das queixas, e o comércio eletrônico ficou com 3,87%.
Plataformas digitais e a Senacon
O art. 2º criou um dever próprio para plataformas de intermediação de produtos e serviços de terceiros, de transporte privado de passageiros e de entrega. Elas devem apresentar à Senacon seus modelos de atendimento, com pelo menos quatro indicadores:
- quantidade de reclamações;
- taxa de resolução;
- índice de reclamações no Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e no órgão regulador;
- grau de satisfação.
A forma e o prazo de envio ainda dependem de ato da Senacon. A secretaria avaliará os modelos e poderá adotar medidas para garantir que o atendimento funcione. Vale começar a medir esses indicadores agora, porque eles serão comparados com os dados públicos do Consumidor.gov.br.
E a loja virtual que não é setor regulado?
A loja virtual comum, o SaaS e o infoprodutor fora de setor regulado não estão no art. 1º do novo decreto. Para eles continua valendo o Decreto 7.962/2013, que exige atendimento eletrônico adequado para informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento, com resposta em até cinco dias (art. 4º, V e parágrafo único).
O Código de Defesa do Consumidor também segue aplicável, inclusive o direito de arrependimento em sete dias nas compras fora do estabelecimento (art. 49). Veja as demais regras no guia de obrigações legais de um site de e-commerce.
Mesmo sem obrigação direta, o novo decreto tende a servir de referência para Procons e juízes ao avaliar se um atendimento é adequado. Copiar as boas práticas, como opção de humano e cancelamento pelo mesmo canal, reduz o risco de reclamação e de condenação.
Checklist de adequação até 2 de novembro
Para empresas sujeitas ao decreto, a lista mínima é:
- mapear todos os canais de atendimento e confirmar pelo menos um eletrônico 24 horas;
- garantir equipe humana das 8h às 20h, inclusive fins de semana, no telefone e no canal eletrônico;
- revisar o fluxo do chatbot e da URA para ter opção de humano em todos os níveis e no máximo cinco etapas;
- medir o tempo de espera telefônico e ajustar a equipe para a meta de 20 segundos em 80% das chamadas;
- permitir cancelamento por todos os canais de contratação, com efeito imediato e comprovante por e-mail;
- gerar protocolo em todo contato e enviar o histórico em até cinco dias úteis;
- ajustar a guarda de gravações para 90 dias e de históricos para seis meses, com previsão na política de privacidade;
- criar fluxo de 48 horas para cobrança indevida e de sete dias para as demais demandas;
- revisar contratos com fornecedores de call center e de chatbot para refletir essas regras;
- treinar a equipe sobre acessibilidade e atendimento prioritário à pessoa idosa.
Fiscalização
Cabe à Senacon fiscalizar e punir o descumprimento (art. 23), sem prejuízo dos Procons e das agências reguladoras. As sanções são as do Código de Defesa do Consumidor, como multa, que dependem de processo administrativo. Reclamações no Consumidor.gov.br e nos Procons costumam ser o ponto de partida da fiscalização.
Guardar as provas da adequação, como relatórios de tempo de espera, roteiros do chatbot, registros de treinamento e amostras de respostas, facilita a defesa em um processo administrativo e mostra boa-fé ao órgão fiscalizador.
Perguntas frequentes
Quando o novo decreto do SAC entra em vigor?
O art. 25 fixa a vigência em vinte dias depois da publicação, que ocorreu em 13 de outubro de 2026. Contando o dia da publicação, o decreto passa a valer em 2 de novembro de 2026. A partir dessa data, o Decreto 11.034/2022 fica revogado.
Minha loja virtual precisa ter atendente humano das 8h às 20h?
Se a loja não atua em setor regulado pelo governo federal nem oferece serviço financeiro supervisionado pelo Banco Central, o novo decreto não se aplica diretamente. Ela segue o Decreto 7.962/2013, com atendimento eletrônico eficaz e resposta em até cinco dias.
Posso usar só chatbot no SAC?
Não, se a empresa estiver sujeita ao decreto. O robô e a inteligência artificial podem fazer triagem e resolver demandas, mas o consumidor deve poder falar com uma pessoa em tempo real a qualquer momento, das 8h às 20h, em todos os dias da semana.
A empresa pode cobrar multa de fidelidade no cancelamento?
Pode, se a multa estiver prevista em contrato válido e for informada ao consumidor. O decreto exige que essas condições sejam apresentadas, mas impede que o pagamento da multa ou de parcelas em aberto atrase os efeitos do cancelamento.
Atuação do escritório
O escritório revisa fluxos de atendimento, contratos com fornecedores de call center e chatbot, políticas de privacidade e termos de uso de plataformas para adequação ao Código de Defesa do Consumidor e ao novo decreto do SAC. Veja também os termos de uso para marketplace.
Este conteúdo é informativo e não substitui a análise de um advogado sobre o caso concreto.
Fontes consultadas
- Decreto 13.135/2026 (novo SAC), Planalto
- Ministério da Justiça: novo decreto do SAC amplia proteção ao consumidor
- Decreto 7.962/2013 (comércio eletrônico), Planalto
- Código de Defesa do Consumidor, Planalto
- Lei 13.709/2018 (LGPD), Planalto
- Senacon, Boletim Consumidor.gov.br 2025
Leituras relacionadas
- Modelo de termos e condições de compra para loja virtual
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- Advogado especialista em LGPD
Escrito por Diego Castro, advogado especialista em Direito Digital e contratos de negócios digitais (OAB/PI 15.613), sócio do Castro & Paranhos Advogados. Última atualização: .
IMPORTANTE: O Artigo acima foi escrito e revisado por nossos advogados. Ele tem função apenas informativa, e deve servir apenas como base de conhecimento. Sempre consulte um advogado para analisar seu caso concreto.
