O chargeback lojista é o prejuízo que o comerciante assume quando o titular do cartão contesta uma compra e o valor é estornado. O lojista responde quando descumpre o contrato ou vende sem cautela, mas o STJ rejeita a ideia de que ele pague por qualquer contestação.
A cobrança chega por notificação do gateway, da credenciadora ou do marketplace, quase sempre com prazo curto e com o saldo retido. Veja quem responde em cada caso, o que dizem o STJ e o Banco Central e como montar a defesa.
O que é chargeback e por que o lojista paga a conta
Definição: chargeback é a reversão ou o cancelamento de uma transação de pagamento a pedido do cliente pagador ou do emissor do cartão. A regulamentação do Banco Central lista as causas: fraude, golpe, falha de processamento, falha de autorização e desacordo comercial com o recebedor.
Na loja virtual, quatro situações costumam gerar a contestação:
- o titular não reconhece a compra;
- a mercadoria não chegou ou veio diferente do anunciado;
- o consumidor desistiu e o valor não foi devolvido;
- houve erro de processamento ou de autorização do emissor.
O dinheiro percorre uma cadeia de contratos. O cliente paga ao emissor, o emissor repassa à credenciadora, e a credenciadora paga o lojista, direta ou por meio de subcredenciadora, gateway ou marketplace. Quando a contestação procede, o caminho se inverte e o último elo costuma ser o primeiro a ser debitado.
O volume dessas operações explica por que o tema chegou aos tribunais. No segundo trimestre de 2026, o cartão de crédito somou 5,83 bilhões de transações e R$ 812,4 bilhões, segundo as Estatísticas de Meios de Pagamentos do Banco Central. Em 2025, 85% da população com 10 anos ou mais usava internet, de acordo com a pesquisa TIC Domicílios 2025, do Cetic.br.
Chargeback lojista: quem responde em cada situação
Não existe regra única. A responsabilidade depende da causa da contestação, do que o contrato com o gateway ou a credenciadora exige e da conduta do lojista na venda. A tabela resume os cenários mais comuns.
| Situação | Quem tende a responder | Base |
|---|---|---|
| Fraude em que o lojista não conferiu comprador, titular do cartão e destinatário, apesar de o contrato exigir | Lojista, se o descumprimento foi decisivo para a fraude | STJ, REsp 2.180.780 |
| Fraude em que o lojista cumpriu os deveres do contrato | Não há responsabilidade exclusiva do lojista; a divisão segue o contrato e o regulamento do arranjo | STJ, REsp 2.180.780 |
| Mercadoria não entregue ou diferente da oferta | Lojista, como fornecedor perante o consumidor | CDC, art. 35; Decreto 7.962/2013, art. 6º |
| Desistência em 7 dias sem devolução do valor | Lojista | CDC, art. 49; Decreto 7.962/2013, art. 5º |
| Contestação iniciada mais de 180 dias após a autorização | Instituidor do arranjo (bandeira), observado o prazo máximo do regulamento | Res. BCB 150/2021, Anexo I, art. 35-G |
| Retenção do saldo apenas porque houve contestação | Cláusula que prevê isso é abusiva | STJ, REsp 2.151.735 |
| Subcredenciadora ou gateway que não repassa os valores | A empresa contratada pelo lojista; a credenciadora não responde solidariamente | STJ, REsp 2.212.357 |
A relação do lojista com o consumidor segue o Código de Defesa do Consumidor. Com as empresas do arranjo de pagamentos, a relação é empresarial, e o STJ não aplica o CDC a ela. Contra o gateway, a defesa usa o contrato, a boa-fé e as provas da venda.
O que o STJ decidiu sobre chargeback
REsp 2.180.780: o dever de cautela do lojista
Uma madeireira vendeu R$ 14.287,68 em mercadorias no cartão e entregou os produtos. A verdadeira titular contestou a compra, a venda foi cancelada e a empresa processou a operadora. Os pedidos foram negados nas instâncias ordinárias.
O relator, ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, afirmou que o lojista não pode responder em todas as circunstâncias, porque isso transferiria a ele todo o risco da atividade, inclusive o de outros participantes do arranjo. A responsabilização integral só se justifica quando ele descumpre deveres contratuais e a conduta é decisiva para a fraude (notícia do STJ de 28/04/2025).
No caso concreto, o contrato exigia que a empresa conferisse se os dados do comprador correspondiam aos do titular do cartão. Ela vendeu e entregou a pessoa diferente da cadastrada, que também não era a titular, e perdeu.
REsp 2.151.735: retenção por simples contestação
No julgamento de 15 de outubro de 2024, a Terceira Turma, por maioria, considerou abusiva a cláusula que prevê a retenção de recebível a partir de simples contestação da compra. O acórdão registra que o chargeback é o meio mais comum de resolução de conflitos no comércio eletrônico.
O resumo oficial está no Informativo de Jurisprudência n. 831.
REsp 2.212.357: credenciadora, subcredenciadora e lojista
A ministra Nancy Andrighi concluiu que a credenciadora não responde solidariamente com a subcredenciadora pelos valores que esta deixou de pagar aos lojistas. Os contratos de cada elo são independentes, e a solidariedade não se presume. A notícia do STJ de 22/10/2025 registra ainda que o CDC não se aplica às relações entre empresas do arranjo.
São decisões de turma, não súmula nem precedente vinculante. Orientam a negociação e a petição, mas cada caso depende do contrato e da prova.
O que mudou no Banco Central: o prazo de 180 dias
A Resolução BCB 522, assinada em 10 de novembro de 2025 e publicada no Diário Oficial de 12 de novembro, alterou a Resolução BCB 150/2021, que rege os arranjos de pagamento. O novo art. 35-G do Anexo I trata do chargeback e impõe três regras ao regulamento de cada arranjo:
- a responsabilidade financeira dos participantes fica limitada às contestações iniciadas até 180 dias da autorização da transação;
- depois desse prazo, a responsabilidade financeira é do instituidor do arranjo, observado o prazo máximo do próprio regulamento;
- não cabe chargeback quando o desacordo comercial decorre de falência ou de insolvência civil do recebedor.
O artigo manda o regulamento dizer, de forma clara e objetiva, como se gerenciam os riscos e como se divide a responsabilidade. O direito do cliente de contestar a cobrança não muda. Veja a Resolução BCB 522/2025.
Os instituidores tinham 180 dias após a vigência para pedir autorização das mudanças, e o regulamento antigo vale até a aprovação (art. 3º, § 1º). Antes de confiar no prazo de 180 dias, confirme com o gateway se a bandeira já atualizou o regulamento.
Gateway, subadquirente e marketplace: como dividir a responsabilidade
Cada elo da cadeia tem contrato próprio, e a responsabilidade de um participante costuma se limitar ao que ele firmou. Por isso, o primeiro documento a abrir numa contestação é o contrato com quem processa os seus pagamentos.
No Código Civil, os contratos empresariais presumem-se paritários e a alocação de riscos pactuada deve ser respeitada (art. 421-A, II), mas os contratantes devem guardar probidade e boa-fé (art. 422). É nessa tensão que o STJ limitou as cláusulas que jogam todo o risco no lojista.
No marketplace, o vendedor costuma figurar como fornecedor do produto, e a plataforma aplica regras próprias de contestação e de retenção do repasse. Os termos de uso do marketplace dizem por quanto tempo o valor fica retido e que prova o vendedor pode apresentar.
Se o consumidor entrar na Justiça, o CDC volta ao caso: quando mais de um autor causa a ofensa, todos respondem solidariamente (art. 7º, parágrafo único). Marketplace e gateway podem ser chamados na mesma ação, e a divisão interna se resolve depois, pelo contrato.
Provas que ajudam o lojista a vencer a contestação
A defesa funciona quando conta a história da venda, com documento para cada etapa. Reúna antes de o prazo correr:
- o pedido completo, com data, hora, valor, itens e forma de pagamento;
- os dados do comprador cadastrados na loja e a comparação com os dados do titular do cartão;
- a nota fiscal emitida em nome de quem comprou;
- o comprovante de entrega, com rastreio, data, nome e assinatura ou foto de quem recebeu;
- a troca de mensagens com o cliente, incluindo pedidos de troca, atraso e resposta do suporte;
- a política de troca e devolução e o registro de que o cliente aceitou os termos no checkout;
- a descrição que aparece na fatura do cartão, para mostrar que o cliente reconheceria a cobrança.
O ponto que decidiu o REsp 2.180.780 foi a conferência entre comprador, titular do cartão e destinatário. Se a entrega for para terceiro, registre quem autorizou, por qual canal e por quê.
Como contestar o chargeback passo a passo
O roteiro vale para a contestação feita pelo canal do gateway ou da credenciadora e para o passo seguinte, se a resposta for negativa.
- Leia a notificação inteira e anote a causa alegada, a data da autorização da venda e o prazo de resposta. O prazo vem do contrato e do regulamento do arranjo.
- Compare a data da autorização com a do início da contestação. Se passaram mais de 180 dias, pergunte por escrito por que o débito recai sobre você, citando o art. 35-G do Anexo I da Resolução BCB 150/2021.
- Monte o dossiê com as provas da lista anterior, numerado e em ordem cronológica.
- Responda pelo canal indicado, dentro do prazo, de forma objetiva: o que foi comprado, quem comprou, como foi entregue e por que a cobrança é devida. Guarde o protocolo.
- Peça a fundamentação da decisão e os documentos usados contra você. O STJ reconheceu que contraditório, ampla defesa e transparência valem também nessas contestações (REsp 2.151.735).
- Se o saldo foi retido sem chance de defesa, envie notificação extrajudicial ao gateway pedindo a liberação e apontando a cláusula como abusiva (mesmo precedente).
- Persistindo a cobrança, avalie ação judicial contra o gateway ou a credenciadora. Protocolos, e-mails e cópia da defesa enviada provam que você cumpriu o contrato.
Como reduzir o risco antes do chargeback
O trabalho jurídico mais útil acontece antes da venda, no contrato com o gateway. Estes pontos pesam na negociação:
- a lista objetiva dos deveres de conferência exigidos do lojista, para que ele possa cumprir e provar que cumpriu;
- o prazo e o canal de contestação, com tempo para reunir a defesa;
- o direito de enviar defesa e de receber a decisão fundamentada antes de qualquer débito definitivo;
- a retenção de saldo limitada ao valor contestado e por prazo definido, com liberação se a defesa vencer;
- o alinhamento do contrato ao prazo de 180 dias do art. 35-G e ao regulamento atualizado da bandeira;
- a regra de quem assume a perda quando a ferramenta antifraude contratada aprova a venda;
- os critérios de tarifa por chargeback e de encerramento da conta.
Na loja, duas práticas diminuem as contestações. A primeira é manter atendimento eletrônico eficaz, com confirmação imediata da demanda e resposta em até cinco dias, como pede o art. 4º, V e parágrafo único, do Decreto 7.962/2013.
A segunda é tratar a desistência com rapidez. O consumidor pode desistir em 7 dias (CDC, art. 49), e o lojista deve avisar a administradora do cartão para que a compra não seja lançada na fatura ou seja estornada (Decreto 7.962/2013, art. 5º, § 3º). Isso evita que o cliente recorra ao banco. A regulamentação do comércio eletrônico está no Decreto 7.962/2013.
Para revisar a loja, veja as obrigações legais de um site de e-commerce e o modelo de termos para loja virtual.
Perguntas frequentes
O lojista é obrigado a devolver o valor sempre que o cliente contesta?
Não. O STJ considerou abusiva a cláusula que prevê retenção de recebível por simples contestação (REsp 2.151.735) e afastou a responsabilidade do lojista em qualquer circunstância (REsp 2.180.780).
Qual é o prazo do chargeback?
Para os participantes do arranjo, a responsabilidade financeira cobre as contestações iniciadas até 180 dias da autorização da venda. Depois disso, ela recai sobre o instituidor, observado o prazo máximo do regulamento. O prazo de resposta do lojista vem do contrato.
Posso cobrar o cliente que contestou a compra de má-fé?
Se o cliente recebeu o produto e disse que não recebeu, há prova de entrega para sustentar uma cobrança de ressarcimento e de indenização com base nos arts. 186 e 927 do Código Civil. Guarde o comprovante de entrega, as mensagens e o protocolo da defesa.
Atuação em contratos e disputas de pagamento
O escritório atua na revisão de contratos com gateways e marketplaces e em disputas sobre chargeback e retenção de repasses. Este texto é informativo e não substitui a análise de um advogado.
Fontes consultadas
- STJ: lojista responde por chargeback se fizer transações sem cautela (REsp 2.180.780)
- STJ, Informativo de Jurisprudência n. 831: REsp 2.151.735/SP
- STJ: credenciadora não responde solidariamente por dívida entre subcredenciadora e lojista (REsp 2.212.357)
- Banco Central, Resolução BCB 522/2025 (altera a Resolução BCB 150/2021)
- Banco Central, Estatísticas de Meios de Pagamentos
- Cetic.br/NIC.br, TIC Domicílios 2025, resumo executivo
- Lei 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), Planalto
- Decreto 7.962/2013 (comércio eletrônico), Planalto
- Lei 10.406/2002 (Código Civil), Planalto
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Escrito por Diego Castro, advogado com atuação em Direito Digital, OAB/PI 15.613, Castro & Paranhos Advogados. Última atualização: .
IMPORTANTE: O Artigo acima foi escrito e revisado por nossos advogados. Ele tem função apenas informativa, e deve servir apenas como base de conhecimento. Sempre consulte um advogado para analisar seu caso concreto.
