Dá para processar avaliação negativa no Google ou no Reclame Aqui quando o texto deixa de ser crítica e vira ofensa, acusação falsa ou fraude, como a nota inventada por um concorrente. Reclamação dura sobre atraso, defeito ou mau atendimento está protegida pela liberdade de expressão do consumidor.
Em 2026 o STJ reforçou essa linha ao decidir que o Reclame Aqui não responde de forma automática pelas queixas que publica. Veja o critério dos tribunais, decisões recentes e como pedir a remoção.
Crítica, ofensa ou avaliação falsa: o que separa uma da outra
Definição: avaliação negativa ilícita é a publicação que, a pretexto de avaliar um produto ou serviço, imputa à empresa um fato falso, usa termos ofensivos sem relação com a experiência de consumo ou foi criada por quem nunca foi cliente. O resto é crítica, e crítica não gera indenização.
A Constituição garante a livre manifestação do pensamento, a liberdade de comunicação e o acesso à informação (art. 5º, IV, IX e XIV), e o art. 6º do CDC põe a informação entre os direitos básicos do consumidor. Contar como foi atendido é exercer esses direitos.
O limite vem do mesmo art. 5º, que protege a honra e a imagem (inciso X) e veda o anonimato (inciso IV). No Código Civil, comete ato ilícito quem causa dano a outrem (art. 186) e também quem excede de forma manifesta os limites de um direito, inclusive o de criticar (art. 187).
A empresa tem honra a proteger. A Súmula 227 do STJ diz que a pessoa jurídica pode sofrer dano moral, e o art. 52 do Código Civil estende a ela, no que couber, os direitos da personalidade. O que se protege é a honra objetiva: o nome e a reputação que o mercado atribui ao negócio.
| Tipo de avaliação | Exemplo | O que a empresa pode fazer |
|---|---|---|
| Crítica legítima | Entrega atrasou 15 dias e ninguém respondeu no chat | Responder em público e resolver; ação judicial tende a ser negada |
| Crítica exagerada, mas ligada ao serviço | Pior restaurante da cidade, comida horrível | Responder; os tribunais costumam ver opinião protegida |
| Ofensa pessoal | Xingamentos ao dono ou a funcionários | Pedir moderação na plataforma; se não sair, ação de remoção e indenização |
| Acusação de fato falso | Afirmar, sem prova, que a empresa sonega imposto ou engana clientes de propósito | Notificação, pedido de remoção, indenização e, conforme o caso, queixa-crime |
| Avaliação falsa | Nota de quem nunca foi cliente, feita por concorrente ou perfil falso | Denunciar à plataforma, identificar o autor pelo Marco Civil e processar por concorrência desleal |
Quando dá para processar avaliação negativa
Na área cível, a empresa pode propor ação de obrigação de fazer, para retirar o conteúdo, cumulada com indenização. A base está nos arts. 186, 187 e 927 do Código Civil. O art. 953 trata de forma expressa da indenização por injúria, difamação ou calúnia e permite ao juiz fixar o valor por equidade quando não houver prova de prejuízo material.
O prazo para pedir a reparação civil é de três anos (art. 206, § 3º, V, do Código Civil).
Na área penal, o Código Penal prevê calúnia (art. 138, imputar falsamente um crime), difamação (art. 139, imputar fato ofensivo à reputação) e injúria (art. 140, ofender a dignidade). Quando a vítima é empresa, a discussão costuma girar em torno da difamação, porque a injúria protege a autoestima, que é atributo de pessoa física.
Esses crimes dependem de queixa-crime proposta pela vítima (art. 145 do Código Penal). O prazo é curto: seis meses contados do dia em que a empresa descobre quem é o autor (art. 103). Se o crime for cometido ou divulgado em rede social, a pena é aplicada em triplo (art. 141, § 2º).
Os tribunais olham três pontos antes de condenar o autor da avaliação:
- se o texto se refere à experiência de consumo ou ataca pessoas e a empresa sem relação com ela;
- se há imputação de fato falso, e quem fez a acusação consegue ou não provar o que disse;
- se houve dano à reputação, e não apenas o desconforto de ter uma nota baixa.
Avaliação falsa feita por concorrente ou perfil falso
Quem nunca comprou e publica nota baixa para tirar clientes não exerce direito de crítica nenhum. A Lei 9.279/1996 trata como crime de concorrência desleal publicar falsa afirmação em detrimento de concorrente, divulgar falsa informação sobre ele e usar meio fraudulento para desviar clientela (art. 195, I, II e III).
A mesma lei garante perdas e danos ao prejudicado (art. 209). A política do Google também proíbe postar conteúdo no perfil de um concorrente para prejudicar a reputação dele, o que facilita a remoção pela própria plataforma.
O TJSP aplicou o art. 195, III, a uma empresa que acusou a concorrente, em redes sociais, de sonegação e contrabando. A 2ª Câmara Reservada de Direito Empresarial manteve a ordem para parar de divulgar as acusações e a indenização de R$ 20 mil por dano moral (Apelação 1135283-32.2024.8.26.0100).
O problema prático é descobrir quem está por trás do perfil. O Marco Civil obriga os provedores a guardar os registros de acesso por seis meses (art. 15) e permite pedir ao juiz o fornecimento desses dados (art. 22). Por isso, o pedido de identificação deve ser rápido.
O que os tribunais têm decidido
As decisões recentes seguem um padrão: a crítica ligada ao serviço fica no ar, e a acusação sem prova é punida.
- STJ, REsp 2.225.111 (3ª Turma): o Reclame Aqui não responde de forma automática por reclamações legítimas; exigir a conferência de cada relato antes da publicação poderia configurar censura prévia.
- TJSP, Apelação 1008028-13.2024.8.26.0223: pizzaria perdeu a ação contra cliente que chamou o cardápio de péssimo e as bebidas de aguadas.
- TJDFT, Apelação 0705133-36.2025.8.07.0001: negada a remoção de duas avaliações no Google contra uma loja de móveis planejados.
- Juizado Especial Cível de Belo Horizonte, processo 5036786-72.2025.8.13.0024: consumidor acusou uma administradora de condomínios, no Reclame Aqui, de juros abusivos e contrato secreto, sem prova; a sentença mandou retirar o texto e fixou R$ 4 mil.
- TJDFT, Apelação 0720869-94.2025.8.07.0001: o Reclame Aqui foi condenado em R$ 5 mil e a remover queixas de outra empresa com nome parecido, que manteve no perfil errado depois de avisado.
O último caso ilustra a ressalva do STJ: a plataforma responde quando o erro é dela, como moderação falha ou queixa no perfil errado.
Como pedir a remoção: plataforma, notificação e Justiça
Antes de qualquer pedido, preserve a prova: link da avaliação, captura de tela com data e, nos casos mais graves, ata notarial. Veja como fazer isso no texto sobre print como prova e preservação de conversas.
No Google, o dono do Perfil da Empresa denuncia a avaliação pelo próprio perfil ou pela ferramenta de gerenciamento de avaliações, escolhendo o motivo. Só sai o que viola a política de conteúdo, como assédio, discurso de ódio, conflito de interesses, conteúdo falso e informação pessoal. O Google aceita uma única contestação por avaliação recusada.
Para pedido jurídico, o Google tem formulário de remoção por motivos legais. O protocolo prova, depois, que a plataforma foi avisada.
No Reclame Aqui, a empresa não exclui reclamações nem a própria página. Segundo o site, só o consumidor ou o próprio Reclame Aqui desativam uma queixa. A empresa pode pedir moderação nas hipóteses das regras da plataforma:
- palavrões ou dados sensíveis, que são editados;
- reclamação destinada a outra empresa, que pode ser transferida;
- reclamação duplicada ou de natureza trabalhista, que pode ser desativada;
- fraude, ou caso em que a empresa não violou direito do consumidor, em que a nota pode ser anulada, mas a reclamação continua visível.
Na Justiça, vale a tese do STF nos Temas 987 e 533 sobre o art. 19 do Marco Civil. Para crime ou ilícito civil contra a honra, continua valendo o art. 19: a plataforma pode remover depois de uma notificação, mas só responde por indenização se descumprir ordem judicial específica. Detalhamos a tese no artigo sobre o art. 19 do Marco Civil depois do STF.
Já para contas inautênticas, como o perfil falso criado para atacar a empresa, a tese aplica a regra da notificação: se a plataforma não agir depois de avisada, responde junto com o autor. Os prazos de cada caminho estão em quanto tempo leva para remover conteúdo da internet.
Responder em público costuma valer mais que processar
A maior parte das reclamações tem solução fora da Justiça. No Consumidor.gov.br, a plataforma pública da Senacon, foram finalizadas 2.328.863 reclamações em 2025, com índice médio de solução de 81,43% e prazo médio de resposta de seis dias, segundo o Boletim Consumidor.gov.br 2025.
O comércio on-line ampliou o alcance dessas avaliações. A TIC Domicílios 2025, do Cetic.br, aponta que 52% dos usuários de internet compraram produtos ou serviços on-line nos 12 meses anteriores, e 30% postaram textos, fotos ou vídeos próprios na rede.
Quem lê a avaliação lê também a resposta. Responda rápido, corrija fatos com dados verificáveis e ofereça solução, sem expor dados do cliente. Processar alguém por crítica comum costuma render mais exposição negativa que a nota original.
O que a empresa não deve fazer
Algumas reações transformam a empresa de vítima em ré:
- Ameaçar o consumidor com processo ou exposição para que apague a avaliação. Isso pode gerar indenização a favor dele e, conforme o tom, crime de ameaça.
- Condicionar reembolso ou troca à exclusão da avaliação. O reembolso não depende do que o cliente escreveu, e o Google proíbe oferecer pagamento, desconto ou produto para remover avaliação negativa.
- Comprar ou fabricar avaliações positivas. O CDC proíbe a publicidade enganosa (art. 37), e o Código do CONAR exige depoimentos genuínos e comprováveis (art. 27, § 9º, e Anexo Q), vedando que funcionários se passem por consumidores.
- Expor dados do cliente na resposta pública, o que cria problema com a LGPD.
- Processar para intimidar. Quem processa crítica legítima tende a perder e a pagar custas e honorários.
Checklist para a empresa diante de uma avaliação negativa
- Registre a avaliação com link, captura de tela e data antes de qualquer contato.
- Confira no sistema se o autor foi cliente.
- Classifique o conteúdo: crítica, ofensa, acusação de fato falso ou avaliação falsa.
- Se for crítica, responda em público e ofereça solução.
- Se houver ofensa, dados pessoais, conflito de interesses ou queixa de outra empresa, peça moderação e guarde o protocolo.
- Se houver acusação falsa grave, envie notificação ao autor e à plataforma.
- Se o autor for anônimo ou perfil falso, peça ao juiz os registros de acesso dentro dos seis meses de guarda.
- Controle os prazos: seis meses para a queixa-crime e três anos para a ação de indenização.
- Se a avaliação fizer parte de um ataque coordenado, trate como crise e siga o roteiro de crise jurídica digital nas primeiras 48 horas.
Perguntas frequentes
O cliente pode dar uma estrela sem escrever nada?
Pode. A nota sem texto é opinião sobre a experiência e, em regra, não viola direito da empresa. O cenário muda se ficar provado que quem avaliou nunca foi cliente ou agiu a mando de concorrente.
O Reclame Aqui é obrigado a apagar uma reclamação injusta?
Não de forma automática. O STJ decidiu, no REsp 2.225.111, que a plataforma não responde por reclamações legítimas e não tem dever de checar cada relato antes de publicar. Ela pode ser obrigada a remover por ordem judicial, ou responder se falhar na moderação ou associar a queixa à empresa errada.
Dá para descobrir quem fez uma avaliação anônima?
Sim, com ordem judicial. O Marco Civil permite pedir ao juiz que o provedor forneça os registros de acesso, desde que haja indícios do ilícito e indicação do período (art. 22). Como a guarda obrigatória é de seis meses, o pedido não pode esperar.
Quanto vale a indenização por avaliação ofensiva?
Não há tabela. O juiz considera a gravidade da acusação, o alcance da publicação e a prova do dano à reputação. Nos casos com condenação citados acima, os valores ficaram entre R$ 4 mil e R$ 20 mil, e vários pedidos foram negados por falta de ofensa.
Atuação do escritório
O escritório atua em notificações a plataformas, identificação de perfis falsos e ações de remoção de conteúdo e de concorrência desleal. Sobre ataque de concorrente, veja a ação de indenização por concorrência desleal.
Este artigo é informativo e não substitui a análise do caso concreto por um advogado.
Fontes consultadas
- Constituição Federal, Planalto
- Código Civil, Planalto
- Código Penal, Planalto
- CDC, Planalto
- Lei 9.279/1996, Planalto
- Marco Civil da Internet, Planalto
- STJ, Súmula 227
- STJ, REsp 2.225.111 (Reclame Aqui)
- STF, tese dos Temas 987 e 533
- Google Maps: conteúdo proibido e restrito
- Google: denunciar avaliações impróprias
- Google: denunciar conteúdo por motivos legais
- Reclame Aqui: exclusão de informações
- Senacon, Boletim Consumidor.gov.br 2025
- Cetic.br, TIC Domicílios 2025
Escrito por Diego Castro, advogado com atuação em Direito Digital, OAB/PI 15.613, Castro & Paranhos Advogados. Atualizado em .
IMPORTANTE: O Artigo acima foi escrito e revisado por nossos advogados. Ele tem função apenas informativa, e deve servir apenas como base de conhecimento. Sempre consulte um advogado para analisar seu caso concreto.
