No SAC de serviços regulados pelo Poder Executivo federal, o consumidor tem direito a acompanhar sua demanda por registro numérico ou outro procedimento eletrônico. O número de protocolo ajuda nessa prova, mas o decreto não impõe o mesmo formato a toda empresa.
Quando você entra em contato com o serviço de atendimento ao cliente, muitas vezes é demorado, não é assertivo e acaba gerando dores de cabeça.
Os clientes reclamam de falhas na comunicação, demora para o atendimento e até mesmo de números para contato que nem sequer existem.
A regulamentação federal do SAC passou pelo Decreto 6.523/2008, revogado pelo Decreto 11.034/2022. A regra atual deve ser lida junto das normas do órgão regulador de cada setor.
O decreto busca garantir informação adequada e tratamento das demandas de consumidores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal. Seu alcance não é o de uma lei geral de protocolos para qualquer estabelecimento.
O acesso ao SAC é gratuito. Pelo menos um canal integrado deve estar disponível continuamente, e o atendimento telefônico humano segue as condições do decreto e da regulamentação setorial.
O que observar no atendimento:
- O registro ajuda a acompanhar e comprovar uma demanda.
- O Decreto 11.034 abrange o SAC de serviços regulados pelo Poder Executivo federal.
- Histórico, gravação e resposta à demanda têm regras distintas.
Agora que você já entendeu o básico, é muito importante que você leia com atenção o resto do artigo, para tirar todas as suas dúvidas e saber como agir corretamente, já que esse é um direito que nem todo mundo conhece.
O que é protocolo?
Protocolo é uma sequência numérica criada para identificar um conjunto de informações ou decisões que foram realizadas através de um atendimento e acompanhamento em relação a uma solicitação ou reclamação que foi feita pelo cliente junto a empresa.
Não há uma regra geral no Decreto 11.034 que exija 17 dígitos. O formato do registro depende do sistema e das normas aplicáveis, mas deve permitir acompanhar a demanda.
A regra atual está no artigo 12 do Decreto 11.034, que garante acompanhamento por registro numérico ou outro procedimento eletrônico.
O antigo artigo 15 do Decreto 6.523 exigia informar o registro no início do atendimento. Como esse decreto foi revogado, essa redação não deve ser apresentada como a regra geral atual.
O consumidor de serviço sujeito à regulamentação deve conseguir identificar e acompanhar a demanda nos canais integrados. Regras setoriais podem detalhar a entrega do protocolo.
Esse número é muito importante, pois funciona como um comprovante eletrônico do contato onde consta a reclamação, contratação, cancelamento ou os pedidos que foram feitos.
Como também, serve para rastrear, gerenciar ou acompanhar a situação da demanda.
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Função do número de protocolo
O protocolo ajuda a acompanhar uma demanda não resolvida e a levar a reclamação ao órgão competente, como Anatel, ANS ou Banco Central, conforme o serviço.
Quando você tem o número do protocolo, a data e o horário da demanda é possível, inclusive, pedir uma cópia da gravação da ligação.
É uma via de proteção de mão dupla, onde o cliente poderá solicitar para fazer cumprir a solução de algum problema e onde a empresa poderá se resguardar de pessoas desonestas que queiram prejudicar a operação, garantindo segurança sobre a informação prestada.
Para reivindicar os seus direitos você pode atuar de maneira administrativa ou judicial.
Quando você entrar em contato com a empresa pode requerer que a atendente lhe informe novamente o número e solicitar que envie um email informando os dígitos correspondentes ao protocolo.
Obrigação de fornecer o número de protocolo
O Decreto 11.034 não determina que todo atendimento, de qualquer empresa e canal, gere uma numeração. Ele garante o acompanhamento das demandas do SAC dos serviços regulados em seu âmbito.
O registro pode ser numérico ou adotar outro procedimento eletrônico que permita acompanhar a demanda. Solicite sua identificação e confira as regras específicas do setor.
Muitas empresas geram o número e informam logo no início da ligação, quando o contato se dá com o atendente o número é reforçado por este e muitas vezes acaba sendo compartilhada a numeração com o cliente por meio de SMS ou por email.
Nas chamadas ao SAC abrangido pelo decreto, a gravação deve ser mantida por pelo menos 90 dias, contados do atendimento. Nesse período, o consumidor pode requerer acesso ao conteúdo.
Geralmente, os clientes ou consumidores solicitam a gravação quando tem dificuldade de resolver um problema ou quando as informações que lhe foram repassadas são inconstantes.
O histórico solicitado deve ser enviado em cinco dias corridos. A resposta à demanda tem prazo geral de sete dias corridos, sem confundir esses dois deveres; a regulamentação setorial pode prever prazo de resolução próprio.
Quais prazos se aplicam ao histórico e à gravação?
Histórico da demanda e gravação da chamada são registros diferentes. O histórico reúne o pedido e a resposta do fornecedor; a gravação permite ouvir o conteúdo do atendimento telefônico. Ao solicitar acesso, informe qual desses materiais você precisa.
| Registro ou providência | Regra do Decreto 11.034 |
|---|---|
| Envio do histórico solicitado | Cinco dias corridos contados da solicitação. |
| Resposta à demanda | Sete dias corridos contados do registro; normas setoriais podem prever prazo de resolução próprio. |
| Guarda da gravação da chamada | Pelo menos 90 dias a partir do atendimento. |
| Guarda do registro de atendimento | Pelo menos dois anos a partir da resolução da demanda. |
Os cinco dias para o histórico não são um prazo para resolver qualquer problema. Do mesmo modo, a guarda mínima de 90 dias não é o prazo de resposta da reclamação. Separar esses deveres evita cobrar a empresa por uma regra que trata de outro documento.
Quando o fornecedor encerra a chamada antes de concluir o atendimento, o artigo 11 prevê retorno ao consumidor, informação do registro numérico e conclusão do atendimento. Registre a interrupção e mantenha seus dados de contato atualizados.
Como pedir o registro sem perder informações?
Identifique o serviço e a data do contato. Se o protocolo estiver perdido, informe o número de telefone utilizado e o assunto tratado para ajudar a localizar o atendimento. Guarde também a confirmação do pedido de acesso aos registros.
- Anote dia, horário, canal e assunto do contato.
- Peça identificação do registro e confirmação dos pedidos feitos.
- Solicite o histórico completo, incluindo a resposta do fornecedor.
- Se precisar da chamada, peça a gravação durante o prazo de guarda.
- Guarde as respostas e o comprovante de envio da solicitação.
Ao receber o histórico, confira se ele descreve todos os pedidos e não apenas que o contato foi encerrado. Se faltar uma contestação ou um cancelamento solicitado, indique o ponto ausente e guarde a resposta recebida.
O artigo 10 proíbe exigir que o consumidor repita a demanda depois do registro no primeiro atendimento. Na prática, informe o protocolo ao buscar continuidade e peça que os próximos contatos sejam relacionados ao histórico já existente.
A empresa pode negar atendimento por falta de protocolo?
A ausência do número não elimina, por si só, uma reclamação ou prova. Outros documentos podem demonstrar o contato. No SAC abrangido pelo decreto, o consumidor deve conseguir acompanhar a demanda por registro numérico ou outro procedimento eletrônico.
A gravação tem o mesmo prazo do histórico?
Não são a mesma regra. O artigo 12 fixa cinco dias corridos para envio do histórico e assegura acesso à chamada durante a guarda mínima. O prazo de entrega da gravação pode depender da regulamentação do setor.
O que fazer se a empresa não fornecer o número de protocolo que você solicitou?
O nome do canal não decide, sozinho, se o decreto se aplica. É preciso verificar o tipo de serviço e a função do atendimento. Um canal que recebe demandas de SAC não se torna livre dessas regras apenas por se chamar central de atendimento.
Em atendimento fora do âmbito desse decreto, ainda podem existir deveres previstos em normas específicas, no contrato e no CDC. Solicite um comprovante escrito ou eletrônico do contato.
Se a empresa não fornecer ou se recusar a fornecer o protocolo, então você deverá anotar o maior número possível de informações relacionadas a ligação, como a data e o horário, o nome do atendente, e se possível utilizar um aparelho móvel para realizar a ligação, pois em seu histórico de ligações ficará salva e servirá para prova.
Caso você não tenha acesso a um telefone móvel, poderá pedir a fatura detalhada do seu telefone fixo e ter acesso a informações como o horário em que realizou a ligação e a duração da chamada.
Demandas distintas podem ter registros separados ou estar vinculadas ao mesmo histórico. Confirme quais pedidos foram efetivamente registrados para acompanhar cada solução.
Por exemplo, se você entrou em contato com a sua operadora de tv a cabo para fazer a alteração de algum plano e depois reclamar sobre uma cobrança indevida, o mais viável é que você faça reclamações e protocolos diferentes, pois assim fica mais fácil acompanhar cada processo sem fazer nenhuma confusão.
A recusa em entregar registros não equivale automaticamente a confissão. Em processo judicial, o juiz avalia as provas, a distribuição do ônus e eventual ordem de exibição de documentos.
Ainda há a possibilidade de você solicitar o conteúdo que consta o histórico das suas ligações e a empresa deverá enviar para você.
Sac X Central de Atendimento
SAC significa Serviço de Atendimento ao Consumidor. No Decreto 11.034, ele trata de demandas sobre serviços regulados, como reclamação, dúvida e cancelamento. Oferta e contratação de produtos e serviços estão fora do âmbito desse decreto.
Você pode entrar em contato por meio do número de contato, que deve ser informado de maneira clara e objetiva em todos os documentos, materiais impressos ou página eletrônica da empresa.
Central de atendimento é tida como uma ferramenta de relacionamento, onde constam interações entre o cliente e a empresa, por meio deste canal você pode formalizar reclamações ou elogios.
Geralmente o Sac e a Central de Atendimentos são terceirizados por uma empresa que presta serviço de call center ou contratam uma equipe para tomar conta dessa parte da empresa.
Cada vez mais as empresas têm tentado fortalecer a relação do consumidor com a empresa, tentando entregar experiências mais satisfatórias e resultados mais eficazes, sempre tentando ter uma comunicação muito cordial.
Perguntas Frequentes
Como solicito a gravação do atendimento?
Você pode solicitar a gravação por meio do atendimento telefônico, na página da internet ou se preferir poderá se dirigir a um estabelecimento físico.
Esqueci de anotar o protocolo e agora?
Caso você não tenha anotado o protocolo, há algumas empresas que por meio de seus sites ou aplicativos fornecem a informação, precisando apenas que você preencha o campo de login e senha na área destinada ao consumidor, por exemplo.
Algumas empresas enviam o registro por mensagem após o atendimento. Verifique como o canal permite acompanhar a demanda; não há no decreto uma obrigação geral de envio por SMS em 24 horas.
Se você perdeu o protocolo e precisa dele para provar alguma situação de descaso, prática abusiva ou algo semelhante poderá solicitar o registro a empresa juntamente das ligações.
Se eu solicitei a gravação a empresa tem quantos dias para me enviar?
O Decreto 11.034 prevê cinco dias corridos para envio do histórico. Quanto à gravação, ele assegura acesso durante a guarda mínima de 90 dias, sem fixar nesse artigo um prazo geral de entrega de dez dias. Consulte a norma do setor.
Se a gravação da ligação não for enviada procure o Procon ou um órgão de proteção ao consumidor e informe a situação.
Finalizando
O registro do atendimento facilita a identificação do pedido e da resposta recebida. Preserve também a data do contato e os documentos relacionados à demanda.
O histórico pode servir tanto ao consumidor como à empresa para demonstrar o conteúdo do atendimento. Sua utilidade depende de registrar os pedidos e as respostas de forma clara.
Para exigir um registro ou questionar uma recusa, identifique a norma aplicável ao serviço e utilize o canal de reclamação adequado.
Se o problema continuar, reúna o comprovante do contato e a resposta recebida. A reclamação fica mais precisa quando mostra o pedido original e o que permaneceu sem solução.
Caso tenha ficado qualquer dúvida, você pode entrar em contato com nossa equipe ou deixar seu comentário abaixo.
Fontes consultadas
- Decreto 11.034, artigos 1º, 2º e 10 a 14
- Decreto 6.523: norma anterior revogada
- Código de Defesa do Consumidor
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